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【培養(yǎng)對(duì)象】業(yè)務(wù)資深的高潛員工、優(yōu)秀卓越的高潛部門經(jīng)理
【項(xiàng)目概述】
為解決門店快速發(fā)展過(guò)程中對(duì)中基層運(yùn)營(yíng)人才的高需求，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）啟動(dòng)星辰計(jì)劃，通過(guò)2年的加速培養(yǎng)，將一批有志于服從全國(guó)調(diào)配的、業(yè)績(jī)表現(xiàn)優(yōu)秀的年輕員工，培養(yǎng)成為能夠掌握酒店運(yùn)營(yíng)知識(shí)和技能，具有較強(qiáng)管理能力的酒店店總。
星辰計(jì)劃共分為二階，一階段培養(yǎng)一名優(yōu)秀員工走向經(jīng)理，二階段培養(yǎng)經(jīng)理成為一名合格店總。

【項(xiàng)目背景】
錦江酒店（中國(guó)區(qū)）是錦江國(guó)際集團(tuán)“深耕國(guó)內(nèi)、全球布局、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)”全球品牌戰(zhàn)略的重要布局，旗下酒店品牌覆蓋多元市場(chǎng)，致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)和多樣化的出行體驗(yàn)。
錦江酒店（中國(guó)區(qū)）目前旗下有麗芮、郁錦香、麗亭、希爾頓歡朋、麗柏、錦江都城、維也納國(guó)際、麗楓、希岸、喆啡、麗怡、康鉑、凱里亞德、維也納、IU、白玉蘭、錦江之星、7天、暻閣、云居系列、楓渡、薈語(yǔ)、原拓、ZMAX、舒與、繽躍、憬黎、潮漫、歐暇·地中海、陶瑞等主力品牌，品牌航母的聚力效應(yīng)逐步展現(xiàn)。
當(dāng)前，錦江國(guó)際集團(tuán)的酒店規(guī)模位列全國(guó)第一，全球第二。截至2022年底，擁有已簽約酒店規(guī)模數(shù)超15000家，超150萬(wàn)間客房，覆蓋全球470多個(gè)城市，擁有超1.82億會(huì)員。
在市場(chǎng)預(yù)期變化與供給側(cè)調(diào)整的大背景下，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。但愈是艱難的時(shí)候，便愈是變革的好時(shí)機(jī)。近年來(lái)，連續(xù)組織變革，頻繁的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，導(dǎo)致中基層人才出現(xiàn)斷層。通過(guò)內(nèi)部調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)目前酒店中基層運(yùn)營(yíng)人才存在年齡層偏大、創(chuàng)新能力較弱、崗位勝任度較低等問(wèn)題，難以滿足快速變革下的門店發(fā)展需求。另外，疫期當(dāng)下，酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了劇烈變化，酒店原有的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)已不能滿足要求，需要一大批有意愿付出的、年輕有潛力的管理者來(lái)接受全新酒店運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。
公司對(duì)年輕干部的迫切需求，要求創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，突破傳統(tǒng)，突破原有的學(xué)習(xí)模式，突破傳統(tǒng)的晉升通道。星辰項(xiàng)目承載著創(chuàng)新使命，2022年首次開啟星辰計(jì)劃，旨在加速培養(yǎng)、批量復(fù)制高績(jī)效、高性價(jià)、年輕高潛的中基層運(yùn)營(yíng)人才，短期滿足門店發(fā)展需求，長(zhǎng)期打造高效的人才培養(yǎng)模式，為未來(lái)錦江酒店（中國(guó)區(qū)）核心運(yùn)營(yíng)管理人才培養(yǎng)蓄力護(hù)航。

【項(xiàng)目設(shè)計(jì)】
星辰計(jì)劃計(jì)劃每年為公司培養(yǎng)50名年輕經(jīng)理、50名年輕店總。基于培養(yǎng)目標(biāo)，星辰計(jì)劃分為兩階。一階面向優(yōu)秀年輕員工，培養(yǎng)為勝任經(jīng)理。二階培養(yǎng)對(duì)象轉(zhuǎn)向錦星管培生、星辰計(jì)劃一階學(xué)員，以及其他符合要求的優(yōu)秀年輕經(jīng)理，最終培養(yǎng)為勝任店總。
星辰計(jì)劃采用全程線上學(xué)習(xí)+線下帶教、實(shí)踐的形式，確保內(nèi)容學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。培養(yǎng)內(nèi)容貼合實(shí)際工作（核心工作任務(wù)、常見問(wèn)題），通過(guò)階段性復(fù)盤與考核，層層選拔篩選優(yōu)秀高潛人才。
在學(xué)習(xí)模式上，項(xiàng)目采用SEA小組的形式，提倡階段性輪值隊(duì)長(zhǎng)的形式，給到優(yōu)秀學(xué)員充分鍛煉團(tuán)隊(duì)管理、會(huì)議組織與召開、學(xué)習(xí)進(jìn)度跟進(jìn)等機(jī)會(huì)。同時(shí)，項(xiàng)目打破原有晉升模式，通過(guò)跨級(jí)晉
升，為優(yōu)秀高潛人才提供快速通道。

【項(xiàng)目實(shí)施】
一、星辰計(jì)劃一階（員工→經(jīng)理）
采用3個(gè)月的加速培養(yǎng)計(jì)劃，將一批有意愿的服從全國(guó)調(diào)配的、業(yè)績(jī)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，培養(yǎng)成為能夠勝任前廳/客房的經(jīng)理，派遣至目標(biāo)崗位歷練。為參與星辰第二階段學(xué)習(xí)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
二、星辰計(jì)劃二階（經(jīng)理→店總）
通過(guò)6-8個(gè)月的加速培養(yǎng)計(jì)劃，以學(xué)習(xí)、闖關(guān)晉級(jí)的培養(yǎng)模式，為公司培養(yǎng)輸出一批能服從全國(guó)調(diào)配的合格的、年輕有活力的酒店店總，充實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。

三、實(shí)施計(jì)劃
1.3月上旬，學(xué)習(xí)與發(fā)展部與中臺(tái)達(dá)成方案共識(shí)；
2.3月底，學(xué)習(xí)與發(fā)展部完成通用線上學(xué)習(xí)路徑搭建，協(xié)同中臺(tái)設(shè)定考試標(biāo)準(zhǔn)；中臺(tái)同步協(xié)同區(qū)域完成盤點(diǎn)選拔，星辰計(jì)劃一階、二階段報(bào)名事宜；
3.4月上旬，中臺(tái)啟動(dòng)組織實(shí)施星辰計(jì)劃一階，學(xué)習(xí)與發(fā)展部與區(qū)域協(xié)同；學(xué)習(xí)與發(fā)展部啟動(dòng)組織實(shí)施星辰計(jì)劃二階，中臺(tái)與區(qū)域協(xié)同；
4.7月上旬，輸出第一批星辰計(jì)劃一階結(jié)業(yè)學(xué)員，中臺(tái)完成競(jìng)聘與落編工作；
5.12月上旬，輸出第一批星辰計(jì)劃二階結(jié)業(yè)學(xué)員，中臺(tái)完成店總綜合能力鑒定。
四、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1.篩選報(bào)名審核
前期的報(bào)名審核環(huán)節(jié)，結(jié)合每個(gè)區(qū)域的實(shí)際情況，通過(guò)空編盤點(diǎn)，按照1.5-2倍人員需求進(jìn)行配置，由區(qū)域進(jìn)行招募宣導(dǎo)，門店進(jìn)行推選或自主報(bào)名，進(jìn)行入學(xué)考試、測(cè)評(píng)、入學(xué)面試，由用人三方區(qū)域、中臺(tái)、學(xué)發(fā)進(jìn)行最終確認(rèn)學(xué)員名單。
2.崗位主管/經(jīng)理學(xué)習(xí)與認(rèn)證（以星辰一階進(jìn)行舉例）
完成人員招募后，進(jìn)入培養(yǎng)部分。培養(yǎng)分為兩個(gè)階段，第一階段主管學(xué)習(xí)，第二階段經(jīng)理學(xué)習(xí)，我們?yōu)榫频耆蠛诵牟块T劃分了三條賽道，方便學(xué)員結(jié)合所在部門情況，選擇對(duì)應(yīng)成長(zhǎng)賽道。
三大賽道的整體時(shí)間規(guī)劃相對(duì)一致。以其中一條賽道——前廳賽道為例，通過(guò)學(xué)習(xí)路徑圖看到，培養(yǎng)周期是90天，主管部分30天、經(jīng)理部分45天，崗位實(shí)踐各3-5天，結(jié)合經(jīng)理認(rèn)證5天，描繪出整體培養(yǎng)路徑。

項(xiàng)目為一階學(xué)員配備了95個(gè)核心工作任務(wù)、享學(xué)堂68門相應(yīng)課程、42個(gè)對(duì)應(yīng)實(shí)踐，確保學(xué)員快速完成“知道－理解－應(yīng)用－復(fù)盤－提升”的整體過(guò)程。
在賽道中，無(wú)論是主管模板、經(jīng)理模塊，其設(shè)計(jì)邏輯都會(huì)包含“認(rèn)知角色、核心工作任務(wù)、問(wèn)題清單、推薦閱讀、系統(tǒng)技能、通用管理、階段考核”等環(huán)節(jié)。
（1）認(rèn)知角色（怎么做？與原先崗位有什么改變？）
（2）核心工作任務(wù)（崗位日常頻率較高的團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)務(wù)管控的工作清單與細(xì)則，從WHY-HOW-WHAT三層給學(xué)員講解工作任務(wù)）
（3）問(wèn)題清單（崗位經(jīng)常遇到的問(wèn)題，例如：業(yè)務(wù)問(wèn)題——遠(yuǎn)期價(jià)格如何鋪排？員工未交接導(dǎo)致客訴，該如何處理？，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題——出現(xiàn)不服從管理的員工，如何處理？）
（4）推薦閱讀（我們會(huì)針對(duì)前廳客房崗位提供《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《打造峰值體驗(yàn)》、針對(duì)銷售崗位提供《影響力》等銷售類書籍，后期也有拆書、授課方式幫助更好理解應(yīng)用）
（5）系統(tǒng)技能（我們對(duì)應(yīng)崗位匹配GPP采購(gòu)平臺(tái)、工單客訴處理平臺(tái)、享學(xué)堂學(xué)習(xí)平臺(tái)等等崗位經(jīng)常使用的平臺(tái)，幫助崗位成長(zhǎng)）
（6）通用管理（引用了時(shí)間管理、問(wèn)題解決、團(tuán)隊(duì)管理等工具與方法，幫助更好勝任部門管理工作）。
（7）階段考核（設(shè)置了主管、經(jīng)理的階段考核，確保用人部門勝任考核）
在這些環(huán)節(jié)中，重點(diǎn)是核心工作任務(wù)、常見問(wèn)題，我們會(huì)安排學(xué)員花大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)、到崗位進(jìn)行實(shí)踐，確保對(duì)全新的管理崗位有新認(rèn)知、新適用。
其中銷售板塊、客房板塊的學(xué)習(xí)路徑底層邏輯與前廳是類似的。
3.闖關(guān)設(shè)計(jì)
星辰二階整體流程包括報(bào)名審核、闖關(guān)一（補(bǔ)差訓(xùn)練）、闖關(guān)二（銷售訓(xùn)練）、闖關(guān)三（店總培養(yǎng)流程）、競(jìng)聘落編。
（1）闖關(guān)一：補(bǔ)差訓(xùn)練
酒店有很多部門，一線對(duì)客服務(wù)部門，例如入住辦理的前廳部門、房間清掃的客房部門、提供日常餐飲的餐飲部門等等，二線支持部門，安保部門、人事部門等等。參訓(xùn)學(xué)員需要完成其他所有非本職崗位的補(bǔ)差培訓(xùn)，銷售崗學(xué)員需要完成所有崗位培訓(xùn)。
（2）闖關(guān)二：銷售訓(xùn)練
在闖關(guān)二中，賦能的設(shè)計(jì)邏輯會(huì)包括認(rèn)知角色、核心工作任務(wù)、問(wèn)題清單、推薦閱讀、系統(tǒng)技能、通用管理，與一階銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)框架類似。唯獨(dú)不一樣的，是增加了銷售實(shí)戰(zhàn)，涉及量化考核、非量化考核。該階段所有參訓(xùn)學(xué)員需要參與，銷售崗學(xué)員可以快速學(xué)習(xí)專項(xiàng)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)，利用更多時(shí)間完成闖關(guān)一的補(bǔ)差訓(xùn)練。
（3）闖關(guān)三：店總培養(yǎng)流程
闖關(guān)一二時(shí)間為2個(gè)月，完成之后，將進(jìn)入闖關(guān)三店總培養(yǎng)，該階段流程時(shí)間2-3個(gè)月，涉及OJT實(shí)訓(xùn)路徑、區(qū)域集訓(xùn)、全品牌店總培訓(xùn)班、中臺(tái)鑒定四道把關(guān)。
闖關(guān)一至三完成后，將獲得【店總證書】，可以參與競(jìng)聘落編，外派接管門店。

4.競(jìng)聘落編
在競(jìng)聘落編前期，我們會(huì)盤點(diǎn)人員缺編需求，羅列區(qū)域崗位缺編情況，由學(xué)員進(jìn)行報(bào)名、面試完成競(jìng)聘落編，跨區(qū)域都可調(diào)動(dòng)與競(jìng)聘落編。
五、項(xiàng)目亮點(diǎn)
項(xiàng)目的核心亮點(diǎn)：打造自驅(qū)學(xué)習(xí)氛圍、創(chuàng)新跨級(jí)晉升培養(yǎng)體系，以及許多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)。
亮點(diǎn)1：學(xué)習(xí)支持小組
星辰計(jì)劃一階、二階學(xué)員的在崗學(xué)習(xí)培養(yǎng)質(zhì)量，由區(qū)域、區(qū)域人力、區(qū)域院長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與管控。
通過(guò)建立區(qū)域內(nèi)跨品牌的學(xué)習(xí)支持小組，每周召開例會(huì)分享目標(biāo)、計(jì)劃與成達(dá)情況，同時(shí)區(qū)域院長(zhǎng)也會(huì)參與月度會(huì)議，形成支持、鼓勵(lì)、問(wèn)責(zé)的環(huán)境。
亮點(diǎn)2：SEA在星辰場(chǎng)景中的應(yīng)用
星辰SEA是內(nèi)部組織成立的非職權(quán)、共同目標(biāo)的區(qū)域自我管理學(xué)習(xí)小組，根據(jù)區(qū)域人員數(shù)量1/10進(jìn)行配置。小組由學(xué)員擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，每個(gè)階段都有不同的輪值隊(duì)長(zhǎng)，通過(guò)隊(duì)長(zhǎng)自我配置副隊(duì)長(zhǎng)，完成微信社群運(yùn)營(yíng)、每周周報(bào)、挑戰(zhàn)活動(dòng)、小組自我學(xué)習(xí)督促與管理、小組鼓勵(lì)與問(wèn)責(zé)。
亮點(diǎn)3：Teamind線上互動(dòng)
疫情期間，導(dǎo)致無(wú)法線下集中學(xué)習(xí)，通過(guò)線上系統(tǒng)Teamind，實(shí)現(xiàn)全部學(xué)員線上共同研討、參與、互動(dòng)，完成了許多的分享培訓(xùn)、拆書活動(dòng)、輪值隊(duì)長(zhǎng)換屆等活動(dòng)。
亮點(diǎn)4：自驅(qū)學(xué)習(xí)氛圍
每個(gè)階段我們會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)調(diào)研、導(dǎo)師調(diào)研，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行分析，由兼職SEA小組管理團(tuán)隊(duì)，完成所有學(xué)員的承諾與問(wèn)責(zé)，通過(guò)小組內(nèi)分享，將自己的學(xué)習(xí)承諾公示，完不成進(jìn)行對(duì)應(yīng)懲罰，隊(duì)長(zhǎng)與副隊(duì)長(zhǎng)作為管理團(tuán)隊(duì)也會(huì)對(duì)本組學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行承諾與問(wèn)責(zé)，區(qū)域院長(zhǎng)作為監(jiān)督方，也會(huì)進(jìn)行承諾與問(wèn)責(zé)。三方共同實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)承諾，打造積極、自驅(qū)的學(xué)習(xí)氛圍。
亮點(diǎn)5：閉環(huán)多樣化學(xué)習(xí)
無(wú)論是業(yè)務(wù)核心學(xué)習(xí)（核心任務(wù)+常見問(wèn)題）——采用視頻化內(nèi)容+門店實(shí)崗實(shí)踐（試做+復(fù)盤+提升+堅(jiān)持打卡），還是技能自學(xué)（通用技能書籍自學(xué)+挑戰(zhàn)任務(wù)）——采用翻轉(zhuǎn)課堂+拆書活動(dòng)+配套視頻+行動(dòng)計(jì)劃（應(yīng)用轉(zhuǎn)化），還是各階段前后測(cè)管理，都形成了有效的閉環(huán)多樣化學(xué)習(xí)。整個(gè)過(guò)程中，我們也會(huì)配置相應(yīng)導(dǎo)師帶教，跟進(jìn)成長(zhǎng)。
亮點(diǎn)6：強(qiáng)考核的實(shí)戰(zhàn)任務(wù)
星辰二階的銷售實(shí)戰(zhàn)任務(wù)是由中臺(tái)制定，區(qū)域監(jiān)督執(zhí)行，涉及大客戶發(fā)展、房晚銷售、百房售卡（會(huì)員卡銷售）、門店?duì)I業(yè)額提升、新媒體運(yùn)營(yíng)等，都是數(shù)據(jù)量化考核。還有非量化考核的銷售實(shí)踐，涉及門店業(yè)績(jī)提升方案等，都是實(shí)打?qū)嵉膹?qiáng)考核，考核未通過(guò)是為闖關(guān)未通過(guò)，需要重新闖關(guān)。

【項(xiàng)目成果】
星辰一階：65通過(guò)經(jīng)理認(rèn)證，53人完成競(jìng)聘落編，超過(guò)81.53%伙伴進(jìn)入門店管理部門。
星辰二階：店總認(rèn)證通過(guò)人數(shù)64人，60人完成委派酒店成為酒店總經(jīng)理，委派率93.75%。
星辰計(jì)劃的實(shí)施成功達(dá)成2022年原定目標(biāo)，保證了短期內(nèi)門店發(fā)展的人才需求。同時(shí)，通過(guò)梳理各類培訓(xùn)流程模板，沉淀相應(yīng)工具表單，為星辰計(jì)劃后續(xù)開展提供有效路徑，也為錦江酒店（中國(guó)區(qū)）區(qū)域人才發(fā)展與培養(yǎng)提供了持續(xù)動(dòng)力。（案例分享：胡秋盈、朱鶯歌、陳浩，來(lái)源：《CSTD2024中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)藍(lán)皮書》）