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【培養對象】境內各分行選拔推薦的網點負責人
【項目概述】
2018 年在總行人力資源部的指導下，中國銀行上海國際金融研修院推出了“網者歸來——網點負責人「經驗萃取與案例開發」師資班”與“網者歸來——網點負責人送教上門培訓班”。項目以精準的定位和尊重人性為原則進行設計，探索實踐了“線上操場 + 線下戰場”的雙軌制運營模式，搭建了網點負責人通用的業務模塊與場景網絡，產出了涵蓋經典業務場景的精品案例課件包，助力績優網點負責人隱性智慧在各分行快速復制與組織績效提升。該項目不僅在項目的設計及運營方面做了一些創新，更重要的是把銀行網點負責人這個重大崗位的能力提升做得務實落地。通過激活組織內高績效、有方法、有經驗的個人，來激活一個群體，帶動重點崗位整體隊伍的發展，通過內部的好師資 - 好案例 - 好方法 - 好文化進一步推動組織績效的提升。

項目背景
對于中國銀行來說，網點負責人培訓面臨著幾大問題。從業務層面來看，在面對國家經濟產業結構的調整換擋與升級、人民幣利率市場化的加速推進以及互聯網金融挑戰過程中，網點行長作為直面市場一線單位的領頭人面臨著巨大的能力恐慌：一方面，激烈的市場競爭和互聯網金融的挑戰，產品創新越來越快，客戶需求升級變化，網點業績提升變得越來越難；另一面，傳統銀行變革帶來的制度調整以及 80后 90 后員工增加帶來的人員結構變化，也讓內部管理變得越來越難，但組織內外部都沒有合適的解決方案來支撐。
從組織層面來看，對行內重點崗位核心人才——網點負責人的培養工作面臨著嚴峻的挑戰：一是師資——外部師資對銀行網點、特別是中行網點近年來的經營管理變化了解不深，講課“隔靴搔癢”，要么干貨不夠，要么不接地氣，行內雖有一些專家能手，但他們又往往不善于對自身經驗進行總結，或者不善于授課；二是內容——網點負責人在新的環境下所需要的市場營銷、廳堂管理、團隊建設等內容需要升級換代，過去的教材、課件、案例不再適用；三是組織內生經驗的萃取和傳承—— 對中行這種大型組織而言，雖然其已建立了一套相對完善的崗位資格體系與業務流程標準，但由于地域差異與網點負責人個性化等因素，不同區域的網點負責人也表現出巨大的績效差異，如何深度萃取組織內優秀人物的成功經驗，并在內部大規模復制來縮小或彌補這種差異，有待探索；四是個體的激活——如何讓這些網點負責人主動分享自己的優秀經驗，愿意走上講臺做老師，并通過個體的激活來提升組織整體的活力。以上這些問題的解決，對組織而言意義重大。
從培訓層面來看，利用現有的培訓的術和手段加速網點師資人才的培養，快速高效地解決“缺師資”“缺內容”的問題，并在此基礎上，進一步探討出一套業務類師資人才培養模式。這對成立不久的中國銀行上海國際金融研修院而言，是在組織內部提升自身影響力和話語權的一個重要契機和突破點。
此項目的目標是培養一批能擔任網點負責人培訓的內部師資，讓一批優秀的網點負責人教會更多優秀的網點負責人；萃取網點經營管理中的最佳經驗，并基于最佳經驗開發一批高度場景化的網點負責人教學案例及教學案例課件，使組織經驗顯性化、易傳播，并為今后的網點負責人培訓提供培訓素材；探索并產出一套快速、實用、高效，集人員培養與內容輸出為一體的業務類師資人才培養模式。
一個好的有價值的培訓項目一定是一個具有高度設計感的項目，結合網點負責人想法，項目認為它至少要具備以下兩個條件：一是精準的定位，二是尊重人性， 此項目便是以此為原則而展開的。
精準的定位包含精準的需求分析和精準的內容開發兩個方面，所謂精準的需求就是要去偽存真，通過各種技術和手段找出真實存在的問題，比如項目目標是什么、對象是誰、組織資源有多少等。精準的內容開發是指找對主題跟場景，以此來設計學習內容。在尊重人性方面，要做好一個學習項目，培訓運營經理需要學習一些心理學和成人學習的理論和知識。比如人有逐利性，所以成年人有動機才學習，人還具有未來性、惰性，抗拒被改變等特點，所以培訓設計要人性出發，在尊重人性的基礎上去引導學員。
為確保出色的學習體驗和有品質的項目產出，項目由各領域專家團隊組成，具體包括金融業務主題專家、經驗萃取專家、案例教學專家及線上運營專家多個團隊共同完成。多團隊配合始終圍繞一個根本：以學員為中心，讓學員充分挖掘個人既有經驗知識、充分進行相互交流分享、充分運用團隊共創的方式做好案例開發、充分展示自身在案例教學方面的優、劣勢，并在老師的指導下不斷提高。

項目實施
項目堅持“內容為王”，讓具備一定管理經驗的網點負責人帶著“既有經驗”來， 通過團隊共創的形式將“既有經驗”聚攏在一起，相互補充、取長補短、優中選優， 通過“教學案例”的結構化形式，將其萃取出來，并不斷打磨，形成可供教學使用的“模板”，促進學習傳播。在此過程中，讓這些優秀的網點負責人掌握經驗萃取、案例開發和案例教學的能力，成為會用案例講課的內部培訓師。
一、精準定位
1. 案例場景網格架構規劃
公司先根據網點負責人核心職責進行案例場景網格架構規劃，根據調研了解到的業務難點和痛點，通過團隊列名、世界咖啡和專家會談，將主題進一步確認，確認主題價值點的同時，鎖定典型的業務場景，再有針對性的篩選案例素材，從中萃取優秀的、可應用的、有實效的普遍性經驗，真正達到“用以致學”的目的，最終確立了人員管理和營銷管理的四大類案例場景網格。
2.“怎么講”——“講什么”
將過往對于師資培養的偏重從“怎么講”轉向重點培養“講什么”。一是放棄傳統TTT 模仿式培訓，賦能網點負責人案例教學法，通過培養技術的轉變，實現將“隱性經驗顯性化、顯性知識系統化、系統成果推廣化”，從而推動全行更大范圍內的知識傳承與遷移；二是將案例授課結構化，并制作成相應工具模板，包括如何做開場、案例法的導入、如何做研討、如何做總結等標準化的模板；三是通過“現場兩輪+ 線上兩輪”試講，模擬真實的授課環境，通過刻意練習來提升他們得授課水平。
二、尊重人性
項目運營按照一條主線推進，分 8 階段，各階段都對應一個任務及情緒關鍵詞并安排 3 個主要運營動作，同時配備日常運營動作來維持整體節奏。該項目預判了學員在項目實施過程中可能會出現的心理，根據預判的學員心理來安排項目流程， 十分人性化。具體人性化的設計主要分為三個階段，訓前、訓中和訓后。
訓前一周進行氛圍營造，項目首先圍繞“學習活躍度、任務行動力、團隊協作力、呈現表達力，及學習思考力”設立積分榜，隨后通過線上暖場互動游戲、知識前置、線上答疑、快問快答獲積分等活動，調動學員的學習氣氛。開營儀式前三天發布倒計時海報，開營儀式上安排節目，讓學員對整個培訓項目充滿無限期待。
訓中一周進行陪伴賦能。三師陪伴學習，同時結合熱點事件制作了中行網點師資創造 101 項目（上舞臺—練控場—學呈現—出課件—改案例）來營造氛圍。
訓后三周運用轉化。包括線上理解（階段復盤）、線上分享（翻轉課堂，在線磨課）、線上運用（舉辦圓桌論壇）、線上沉淀（收獲總結）四個部分。

項目成果
項目為總行培養了79 名認證合格的網點負責人，均具有特定主題案例教學能力，在培訓結束一年內他們將完成 1580 小時的案例授課任務，讓績優網點負責人隱性智慧在各分行快速復制，幫助網點負責人業績有效提升，對后續送教班參訓學員訓后一個月行動學習成果統計顯示，參訓學員所在網點多項業務指標（包括對公開戶、對公存款、對私存款、手機銀行、信用卡開戶、來聚財、智能柜臺遷移、理財等） 與上月同期相比均呈現明顯增長和提升；項目產出涵蓋網點負責人營銷管理和人員管理的 4 大模塊典型業務場景的 26 套精品案例課件包（包括案例教學計劃表、案例文本、教學案例 ppt、教學案例指導手冊、課程分發資料等），已開始在全轄內推廣分享；項目輸出了一套快速、實用、高效的、標準化的業務類師資人才培養模式， 促進了項目的持續發展。
（案例分享者：朱增城，來源：《CSTD2019學習設計案例集》）