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項目名稱：“龍躍計劃”場景化訓戰助力網點綜合競爭力提升學習項目
項目公司：建行研修中心
培養對象：網點負責人，營銷主管，營運主管和客戶經理
【項目概述】
從工業化到互聯網+時代，生產科技的進步導致客戶需求不斷變化，其中最核心的是客戶需求場景化。隨著客戶需求的改變，銀行業務模式也在發生變化——構建生態圈、搭建場景平臺。在這一邏輯背景下場景化培訓應運而生，“場景化”培訓屬于“行動學習”的范疇，即一群人面對工作實務問題采取行動，加以解決之過程，行動與學習同時發生，做中學，學中做。本項目以場景作為支點，上承戰略，下接績效，以場景化方式復制內外部標桿網點經驗，通過訓戰模式，打造場景化業務標準流程，提升網點價值創造力。項目通過精細化運營，保證輸出成果、訓戰效果，并在小范圍試點后通過項目迭代沉淀、復制推廣，讓二級分行管理者和網點人員用新的理念理解、認識和重構網點，持續提升網點綜合競爭力。
項目背景
國之所需、民心所向，正是新金融之所往。作為國有大型商業銀行，近年來，中國建設銀行堅持“服務大多數人而不僅是少數人”的新金融邏輯，以金融的擔當作為，全面踐行新金融行動，依托金融科技和大數據等現代科技，推進住房租賃、普惠金融、金融科技三大戰略，實施鄉村振興戰略，將金融活水精準滴灌最需要的地方。伴隨數字經濟和新金融時代的到來，市場環境、客戶需求、金融科技等都在發生深刻變化，網點作為銀行服務觸及大多數人的終端，亟待升級轉型。面對新形勢，要用新的理念來重新認識、理解網點的定位，重構網點的綜合競爭力。
2019年，總行印發了關于《物理網點綜合競爭力提升行動方案》的通知，將提升物理網點綜合競爭力作為一項重要戰略性決策。《通知》要求完善基于網點的流量入口和生態場景建設，延伸網點周邊3公里生活服務圈，提高網點鏈接外部生態的能力，推進生態戰略，提升網點獲客、活客、留客能力。網點綜合競爭力的提升，關鍵在于人，在于網點的“四大”關鍵崗位：網點負責人，營銷主管，營運主管和客戶經理。所以網點綜合競爭力提升戰略落地，還是需要依靠對這些“中堅”力量的培養。
建行研修中心西南研修院作為公司剛成立的區域校區之一，在探索合作辦學過程中，始終堅持辦學特色，推進專業化建設，用實際行動踐行賦能戰略、賦能員工、賦能基層的使命。綜合考量傳統培訓脫離實際，缺乏現實指導意義的問題，項目決定采用“場景化”培訓形式。場景化培訓區別于傳統培訓，通過搭建和學員工作場景高度相似的學習場景，使培訓和學員的工作場景保持高度的一致性和匹配度；同時可以把在此場景下產生的方法分解成具體的動作，能讓學員將課堂所學直接應用到實際工作中去。
為此，研修院聯合建行四川省分支機構設計了以網點綜合競爭力提升為培訓目標“龍躍計劃”學習項目。項目旨在借助場景化訓戰方式，以實際業務定場景、以生態圈特色定場景、以服務客群不同定場景，通過在不同場景中反復訓戰，沉淀優秀戰略落地實踐新方法、新模式，最終培養一支強戰斗力的網點服務團隊，打造一批高價值的優質網點，提升分行、支行與網點之間的協同管理效能，助推三大戰略的落地。

項目設計與實施
一、確定項目方向
本項目從能力提升、崗位建設、機制搭建三個維度出發建立APS模型，借此明確網點轉型方向，確定項目重點。
二、尋找學員短板與標桿
項目前期啟動后，通過全方位立體調研尋找學員的短板與學習標桿。
1.三級溝通，通過省行、分行、支行網點不同層級領導溝通確立輔導重點，明確輔導要達到的效果，達成共識，獲得各二級分行領導的重視與支持。
2.暗訪調研，在每個網點輔導開始前，輔導組以神秘顧客的形式進入網點內部，對網點服務營銷情況進行現場觀察了解。
3.訪談調研，通過與每個網點負責人溝通了解網點現階段的突出問題及期望達到的效果，以及與關鍵崗位員工進行訪談，了解工作現狀、問題與困惑，對輔導解決的重難點問題進行評估。
三、設計項目實施路徑
措施一：建模型
前期歷時1個月，100多位優秀網點負責人的訪談萃取，從“網點廳堂、網點周圍業態、網點客戶和網點員工”四個維度入手定位關鍵場景，搭建出網點場景化營銷模型，即BFCS模型。
措施二：定場景
場景作為銀行和客戶鏈接的重要方式，能抓準場景，就能抓準客戶。項目組前期通過大量調研，從多達20個場景中定位出4個關鍵場景：商戶生態圈搭建，社區生態圈搭建，數字化營銷和線上視頻號。定場景即是找問題，通過大量調研找到網點痛難點所在，才能對癥下藥。
歷時4個月，從上自下涉及公司四川省相關業務部門、試點行行長及職能部門、網點負責人等，產出41份調研報告及相關實施方案初版，保證場景緊扣公司基層實際、滿足分行管理層意愿、緊扣總行網點綜合競爭力行動方案要求。
措施三：賦能力
集中培訓部分包括兩個方面的內容。首先是專題講座，重點面向試點行行領導、試點行部門負責人、網點負責人和場景牽頭人，解讀網點綜合競爭力戰略、“龍躍計劃”項目，開展高績效團隊管理、網點數字化轉型等相關課程。其次是根據四大場景設置相應的訓戰工作坊，主要面向客戶經理、網點負責人、輔訓師等，通過案例解讀、研討共創，幫助大家了解并掌握場景營銷的一般做法，引導大家探索網點建設的新舉措。
措施四：強訓戰。
基于不同場景實施訓練，相較于傳統培訓，此次使用DTT（分解式）行為訓練——在特定時間和封閉環境內專注教授某種特定概念或技能，按照“培訓+演練+復盤+通關+總結”的流程，幫助學員從理解，到模仿，再到熟練。通過2個月的賦能內化，最后實現行為固化。
四、沉淀固化試點成果
由于本次項目涉及人員多，覆蓋范圍廣，因此研修院采用三方聯合運營的方式推進實施，通過與四川省分行聯合設計、協調資源，并在分支機構試點推廣、持續優化，確定最有效的項目模式，以便之后在更大范圍內推廣。在前期完成23家網點試點培訓之后，就進入復制推廣階段，為了固化試點成果，主要采取3項動作。一是沉淀經典案例，通過案例復盤還原營銷過程，達到糾正以往錯誤行為、固化正確行為、推廣標準化流程的作用；二是開發PST場景訓練包，將解決方案轉化成訓練包，進行傳播與復制。三是標準化流程全面推廣，僅重點輔導個別網點的場景訓戰模式通過復盤實現全行標準化流程推廣，節約大量人力物力成本，實現輕量運作，快速迭代。
五、項目成果推廣落地
推廣方式分為兩種，一是選取二級分行，以二級分行下轄網點整體綜合能力提升為目標，推廣本項目整體方案。二是選取二級分行下轄網點，以提升網點薄弱環節或能力為目標，推廣單項場景，如商戶場景、商圈場景等。同時重點推廣場景化訓戰培訓技術，該技術區別于以往培訓方法，實現了在“用”中學、理論圍著應用轉、以“學員”為中心、以“團隊”為導向、老師是過程專家、培訓是同一主題的“連續劇”，而不是不同主題的機械組合。
同時在推廣過程中，引入8大策略促進成果落地，推動建行整體轉型：
1.一點一策：深度診斷每個網點現狀，制定一點一策的輔導執行方案；
2.機制建立：建立一套聯合管控機制，制定支行/網點層面PK機制；
3.內訓師團隊：每個輔導網點帶1-2名內訓師幫助網點持續提升固化；
4.以點帶面：以輔導網點為切入點，結合營銷工具和PK機制促進同城網點；
5.定制訓練：通過定制化和訓練化的內容，針對性解決學員困惑；
6.一人一策：幫助員工梳理和制定學習發展、行長輔導計劃以及一點一崗一策略；
7.模式打造：升級每個網點的“模式”，整合客戶，提升“線上線下、對公對私、本外幣”三個一體化場景；
8.量化過程：嚴格按照“1場訓練+1場實戰演練+2場實踐輔導/天+4次晚課”的模式執行，保證訓練效果。
項目成果
一、項目輸出成果
1.案例教材：通過梳理四大場景在自我訓戰和重點輔導過程中提煉出的成功或失敗案例，并形成案例集，共后續網點參考。同時，對于典型場景訓練流程、工作開展流程，開發成具有公司特色的教材，固化每個工作流程并形成文件，確保事事有流程、流程標準化。
2.輔訓師：通過設計輔訓師考核認證，共計培養28名輔訓師，為后續復制推廣提供堅持的人才保障。
3.典型社區突破方案：針對高端小區、中端小區、中老年社區，形成相應的活動方案。同時，突破創新，大膽嘗試，形成了通過教育局聯合學校和社區的新模式。此外，還形成了《龍騰虎躍——金融社區競賽》活動方案，這在公司四川省分支機構內部屬于首創。
4.視頻號：打造四個運營規范、內容豐富的視頻號，撰寫腳本數78個，拍攝剪輯視頻數58個，發布視頻40個，最高點贊數過千。
5.內部管理機制：總結與搭建一套至上而下、完整的內部管理機制。其中包括項目執行考核機制、定期檢核機制、項目激勵機制。對一級分行各部門、二級分行領導層、二級分行各部門、網點負責人等相關人員在配合項目實施及日后工作開展過程中提出具體行為要求，針對項目工作做出約束，保障項目實施效果。
二、項目績效成果
借助“龍躍計劃”，公司業績指標實現多倍增長。例如在商戶場景系統方面，A試點機構在4月份訓戰結束后，營業部在5月份新開發商戶超過2020年全年，參加導師輔導訓戰的網點，明顯超出其他自我訓戰網點2倍以上。（案例分享：王曉杰，來源：《CSTD2024中國企業學習藍皮書》）