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【培養(yǎng)對象】業(yè)務經營管理人員
【項目概述】
在互聯(lián)網時代，企業(yè)的核心競爭力是各層級管理者和員工的問題分析與解決能力。為了幫助中國銀行的員工提升這一能力，中銀大學成立了“問題銀行”（Qusetion Bank），并以問抉項目作為銀行的核心產品。問抉并不是單一的項目，而是一系列培訓項目，更是一種方法論。問抉項目以營銷管理人員的問題解決能力培養(yǎng)為核心，以工作中的問題確認、研討和解決設定為主線索，通過外部信息的輸入，標桿對標學習，實踐沙盤演練、工作坊共創(chuàng)，最終形成組織層面的解決方案。問抉項目的實施，不僅幫助學員實現(xiàn)了思維改變和工作重塑，推動了企業(yè)經營管理中具體問題的解決；更營造了組織層面的學習型思維，加速業(yè)務優(yōu)化與變革支持目標的實現(xiàn)。

項目背景
中國銀行是一家經營108年的商業(yè)銀行，目前近萬網點，員工有30余萬人。在互聯(lián)網時代，企業(yè)的核心競爭力就是各層級管理者和員工的問題分析與解決能力。作為中國銀行系統(tǒng)內的培訓學院，如何提高員工的這一關鍵能力始終是中銀大學的重要課題。在年中工作會議中，中國銀行管理層提出新的發(fā)展戰(zhàn)略，如何推動戰(zhàn)略落地，解決落地過程中的問題，成為中銀大學面臨的新課題。
問題的提出者，一定是最好的問題解決方案提供者，也是最合適的落地執(zhí)行者。為此，中銀大學成立了“問題銀行”（Qusetion Bank），其核心產品是基于團隊共創(chuàng)的問題分析解決力微咨詢，即“問抉”學習項目，在提升員工問題分析解決力的同時，推動戰(zhàn)略落地。
借助問抉項目，主要實現(xiàn)四個方面的目標。一是意識維度，幫助個體具備業(yè)務全局意識，能夠從市場戰(zhàn)略角度，布局整個條線的業(yè)務策略。二是思維維度，幫助建立分析決策的思維體系框架，掌握分析問題的技能。三是能力維度，培養(yǎng)業(yè)務管理團隊的執(zhí)行能力，打破部門隔閡，增強團隊凝聚。四是業(yè)務維度，以問題解決為核心，能夠針對目前存在的管理、流程、系統(tǒng)業(yè)務等問題，通過共創(chuàng)給出解決建議，產出成果，提升組織學習能力。
   
項目設計
在項目設計方面，中銀大學在“721”法則的基礎上，結合國內企業(yè)特點，進一步細分、優(yōu)化，提出新的職場學習底層邏輯——50%挑戰(zhàn)性任務，20%困境/苦難，20%向他人學習，5%課程學習，以及5%個人生活。
同時，項目打造了“MAGIC”學習旅程設計模式。“M”即Mixed-Workshop（混合作業(yè)），通過混合不同的層級的人員，打破層級壁壘，提高解決效率。“A”即Action-Learning（問題解決強流程引導），通過強化商業(yè)引導、創(chuàng)新指導，提升問題解決的價值和有效性。“G”即Goal & Challenge（設置挑戰(zhàn)性的目標），挑戰(zhàn)性任務在項目內容中占比50%，借助專業(yè)指導，幫助學員在短時間內實現(xiàn)較大提升。“I”即Investigate and Reporting（在崗調研，撰寫報告），所有的問題都要求以結果為導向，最終需要實地調研，撰寫報告，并予以落地解決問題。“C”即Context Delivering（以內容為核心的運營），建設微信交流平臺，在整個項目實施過程中，持續(xù)組織群內互動交流，營造良好的學習氛圍。
   
我們發(fā)現(xiàn)，問抉項目的運營推進，與銀行的基礎產品服務流程實施基本一致。
開戶環(huán)節(jié)：結合企業(yè)和崗位場景開發(fā)測評題本，實施測評，對目標學員打標簽，用分數(shù)量化能力值。同時開展調研，針對調研內容，確定崗位畫像，建立勝任力模型。存款環(huán)節(jié)：輸入外部信息，如知識、經驗等，同時借助實踐沙盤演練，強化技能模擬訓練，進行信息轉換。貸款環(huán)節(jié)：組織工作坊共創(chuàng)，創(chuàng)新思維、行動學習，最終形成組織層面的解決方案，同時在問題解決中，提升學員的自我管理與業(yè)務管理能力。收款環(huán)節(jié)：通過多種方式，公開展示共創(chuàng)的項目方案，由管理層和學員從不同維度給予反饋，同時，項目還會安排后續(xù)跟進，確保行為轉化和方案落地。
   
項目實施
問抉項目在具體實施方面，主要分6個步驟：
   （一）調研訪談
通過一對一面談、電話訪談，以及問卷調研等方式，了解工作核心內容和主要差距，界定業(yè)務流程中出現(xiàn)的問題。同時，聚焦客戶營銷工作現(xiàn)狀、收集遇到的挑戰(zhàn)和成功解決案例。最后，設計問題收集分析表和問抉力測評表，結合自評和他評方式實施，并對測評數(shù)據(jù)進行量化，為衡量培訓對象的行為變化提供參照。
   （二）問題診斷
通過整理問卷調研，收集實際業(yè)務經營管理中的問題，經與管理層確認，歸類整理為6大問題，作為本次培訓項目需要分析共創(chuàng)解決的主題。6大問題分別是，知識問題、能力問題、管理問題、流程問題、系統(tǒng)問題、業(yè)務問題。針對每類問題，項目分別設置了相應的解決措施。
   （三）繪制畫像
根據(jù)崗位能力結果，確定能力項，并對能力項進行定義，結合企業(yè)和崗位場景，對能力行為進行描述，構建基于問題解決的勝任力模型，繪制畫像。例如，通過分析，確定中銀消費中層管理人員應具備的六種能力：政治力、前瞻力、團隊力、執(zhí)行力、業(yè)務力、領導力。
   (四)方案設計
采用建構式培訓項目設計。在明確培養(yǎng)對象的基礎素質能力之后，設計課程方案，通過組織講座、托斯卡巨畫、行業(yè)前沿、案例模擬、卓越沙盤、問題解決工作坊，分別予以賦能。最后，在完成輸入與轉化之后，開始進行輸出，基于工作場景收集的問題，進行問題研討、方案共創(chuàng)。同時，組織“多維度匯報展示”，通過展示方案，進行反饋性學習。從個人成長、工作方式、組織績效三個維度進行訓后跟蹤。
 （五）項目實施
在具體實施方面，項目按照“角色融入—信息轉換—多元共創(chuàng)—多元展示”的實施鏈條來執(zhí)行。
   1.角色融入。中銀大學開發(fā)了樂高工作坊和手繪工作坊兩門破冰課程，通過活動讓各個區(qū)域的學員充分溝通，增進彼此了解，營造開放的學習氛圍，幫助學員深入理解客戶經理的能力素質要求，與課程核心內容直接關聯(lián)。
   2.信息轉換。首先是信息輸入，邀請外聘專家分享行業(yè)前沿研究、同業(yè)優(yōu)秀案例，以及業(yè)務核心知識，幫助學員了解行業(yè)前景，打破固定思維，樹立企業(yè)經營層面的思維模式。其次是信息轉換，引入營銷沙盤課程，實戰(zhàn)演練模擬企業(yè)的經營管理與市場競爭，將外部知識內化為員工自身能力。
   3.多元共創(chuàng)。實施問題解決工作坊，圍繞6大核心問題，分三步走，通過“問題解析風暴”，厘清問題本質以及產生的原因；利用“點子聚集空間”，探索解決問題的創(chuàng)新思路；組織“方案共創(chuàng)動腦會”，基于創(chuàng)新思維方式協(xié)力設計解決方案。
   4.多元展示。在方案完成后，組織學員采用多種方式，對集體共創(chuàng)出的解決方案進行現(xiàn)場展示，如創(chuàng)投方案演講、模擬劇場、我愛微視頻、思考帽匯報、風投面談等。同時，學員、管理層，從不同維度進行點評反饋。
   （六）落地跟進
項目設置了落地跟進環(huán)節(jié)，主要從3個方面著手。一是實行紅綠燈行為承諾。要求個人明確“擬停止的行為，擬實施的行為，以及21天跟進行為轉變”，督促個人成長。二是推廣學習型管理方式。將“問題解決工作坊”演變成部門間圍繞同一主題進行的工作會議形式。三是關注問題解決方案跟進落地，成立專項工作組，以結果為導向，落地共創(chuàng)方案，形成產能。

項目成果
中國銀行問抉項目，作為企業(yè)自主研發(fā)和實施的問題解決式微咨詢學習項目，根植于企業(yè)本身，不僅直接幫助學員實現(xiàn)了思維改變和工作重塑，推動了企業(yè)經營管理中具體問題的解決；更營造了組織層面的學習型思維，促進了組織經營行為的改變，加速業(yè)務優(yōu)化與變革支持目標的實現(xiàn)。
歷時8個月，經過不斷的創(chuàng)新迭代，“問題銀行”共實施問抉項目8次，累計服務460多名的管理層級員工，梳理出1200多個問題清單，幫助組織解決了43個組織業(yè)務難題，同時，項目還梳理出500多個成功案例，實現(xiàn)了組織經驗的沉淀。
未來，中銀大學將對問抉項目繼續(xù)創(chuàng)新迭代，同時也會持續(xù)設計富有生命力，助力公司實現(xiàn)長遠目標的學習項目，努力成為公司在商學院與咨詢機構之外的第三極智慧體，讓中國銀行能夠“大象起舞”。
（案例分享者：呂春枝，來源：《CSTD2020學習設計案例集》）