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項(xiàng)目分享人：吳章海、余佳春、黃瑩
培養(yǎng)對象：全國銷售代表和銷售團(tuán)隊(duì)管理人員
項(xiàng)目概述：變化是商業(yè)世界的主題之一，而競爭和持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值是商業(yè)世界中不變的訴求。“如何能夠精準(zhǔn)挖掘并滿足客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是我們一直在努力探索的核心課題。銘師堂教育的產(chǎn)品和服務(wù)提供主要依靠一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)人員對客戶需求的挖掘和理解、對方案和產(chǎn)品提供的動(dòng)作是否規(guī)范統(tǒng)一、對后續(xù)服務(wù)的節(jié)奏和動(dòng)作是否一致，直接影響到客戶界面的體感，以及項(xiàng)目的持續(xù)合作。為了訓(xùn)練出能夠持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的營銷鐵軍。公司特開啟銷售訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目，以期通過訓(xùn)戰(zhàn)營這樣一個(gè)切口，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一化、業(yè)務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，推動(dòng)業(yè)務(wù)開展底層操作系統(tǒng)的迭代升級(jí)，助力業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。

項(xiàng)目背景
杭州銘師堂教育創(chuàng)立于2006年，以“用互聯(lián)網(wǎng)改變教育，讓中國人都有好書讀”為使命，目前公司主營業(yè)務(wù)是ToB模式，公司現(xiàn)有員工數(shù)千人，其中銷售體系員工近600人，在全國設(shè)有8個(gè)分公司和大區(qū)，實(shí)行分公司管理制。各分公司之間或內(nèi)部，銷售的流程不統(tǒng)一，銷售人員的做法和標(biāo)準(zhǔn)各不相同，進(jìn)而導(dǎo)致了組織沒有形成合力、管理上沒有統(tǒng)一的抓手、業(yè)績好壞受人為影響因素大等結(jié)果。如何制定標(biāo)準(zhǔn)、跑通流程，提升整體效率成為企業(yè)亟待解決的問題。
基于目前組織及銷售人員所面臨的挑戰(zhàn)，銷售訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目主要為實(shí)現(xiàn)以下兩大方面目的。顯性層面，首先要共創(chuàng)與開發(fā)銷售流程并跑通，實(shí)現(xiàn)流程的統(tǒng)一化、步驟的標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)作的規(guī)范化；其次通過全員集中訓(xùn)戰(zhàn)和各戰(zhàn)役反復(fù)強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)組織銷售行為的規(guī)范、統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化；最后配套開發(fā)SPM銷售管理系統(tǒng)，對組織行為進(jìn)行系統(tǒng)化管理。在隱性層面，最終實(shí)現(xiàn)市場體系全員對銷售及銷售管理工作的認(rèn)知對齊、動(dòng)作對標(biāo)、語言統(tǒng)一。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)
在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面，銷售訓(xùn)戰(zhàn)營以Y型項(xiàng)目全景圖為整體規(guī)劃，內(nèi)含四個(gè)主要步驟和兩大持續(xù)落地的抓手。從思維拉通到行動(dòng)賦能，旨在拉升組織能力均值，縮小能力方差，形成組織合力。
在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組基于目的，設(shè)計(jì)了以下四個(gè)階段內(nèi)容。
第一階段：全員開眼。為打破慣性認(rèn)知障礙，改變銷售認(rèn)知，在此階段召集高、中、基層員工進(jìn)行為期兩天的全員集訓(xùn)，借助上層管理者的明確站位，提升全員重視程度，為培訓(xùn)部門在后續(xù)跑通試點(diǎn)減小阻力。
第二階段：跑通試點(diǎn)。有了思維上的初步松土之后，仍然需要借助市場實(shí)戰(zhàn)試點(diǎn)驗(yàn)證是否適用于公司的業(yè)務(wù)模式，在整個(gè)市場內(nèi)部選擇36個(gè)代表進(jìn)行為期6個(gè)月的試點(diǎn)，通過訓(xùn)、戰(zhàn)、復(fù)等過程進(jìn)行循環(huán)演練、螺旋式上升，在反復(fù)演練和實(shí)戰(zhàn)的過程中跑出流程雛形，并基于流程在實(shí)際業(yè)務(wù)中的效果進(jìn)行驗(yàn)證。之后梳理出40個(gè)未合作項(xiàng)目，通過實(shí)際項(xiàng)目成果，驗(yàn)證了流程的可行性和對公司的價(jià)值。
第三階段：流程共創(chuàng)。此階段主要解決“真正適合企業(yè)的流程和標(biāo)準(zhǔn)是什么”的問題。在整個(gè)跑通試點(diǎn)的過程中涌現(xiàn)了一批績優(yōu)人員，隨之邀請其中15名核心代表進(jìn)行流程共創(chuàng)，利用兩周時(shí)間，真正做到隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)組織化和組織經(jīng)驗(yàn)工具化。通過萃取—借鑒—共創(chuàng)等方式整合現(xiàn)有資源和拓展新思路，達(dá)成建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范銷售動(dòng)作、統(tǒng)一化話術(shù)工具的效果。
第四階段：全員訓(xùn)戰(zhàn)。著眼于整個(gè)市場部，有了標(biāo)準(zhǔn)和流程之后需要進(jìn)一步把標(biāo)準(zhǔn)做法復(fù)制給全國500多名銷售。全員訓(xùn)戰(zhàn)以真實(shí)項(xiàng)目為載體，開展三天三夜的時(shí)間。通過角色扮演現(xiàn)場模擬談客戶，通過培、練、考、評(píng)、賽、曬、PK、押注的閉環(huán)邏輯，在高模擬場景下促使參與人員不斷輸入—內(nèi)化—輸出，最終得出一套馬上可以應(yīng)用于客戶界面的方法和工具。
以上四個(gè)階段都完成之后，整體項(xiàng)目運(yùn)營就到達(dá)了尾聲。但為了保證此項(xiàng)目成果能夠持續(xù)在組織中應(yīng)用，為組織持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。項(xiàng)目后續(xù)還衍生出兩大抓手，就是Y型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的兩個(gè)分叉，理論上可以向后無限延伸。
抓手一：關(guān)鍵戰(zhàn)役。基于以上流程，項(xiàng)目組會(huì)在全年針對市場部全員開展5次訓(xùn)戰(zhàn)項(xiàng)目，戰(zhàn)役開始前會(huì)發(fā)放對應(yīng)戰(zhàn)役訓(xùn)戰(zhàn)資料包，供員工深化學(xué)習(xí)并結(jié)合市場進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，在此基礎(chǔ)上安排全員進(jìn)行分片區(qū)線下訓(xùn)戰(zhàn)，由項(xiàng)目組成員專項(xiàng)跟進(jìn)訓(xùn)戰(zhàn)項(xiàng)目成果，及時(shí)復(fù)訓(xùn)，做到戰(zhàn)役技能的及時(shí)強(qiáng)化。
抓手二：新人培養(yǎng)。新人作為提升組織活力的主力軍，為保證每一個(gè)新人在加入集體時(shí)都能擁有以上能力，整體新人訓(xùn)項(xiàng)目也進(jìn)行了專項(xiàng)迭代和升級(jí)。新人入同一個(gè)“模子”，踐行集訓(xùn)—跟崗—線上—復(fù)訓(xùn)—上崗等流程，保證其在技能層面能夠適配崗位，進(jìn)而在帶訓(xùn)過程中不斷通過“啃甘蔗”“擰麻花”“照鏡子”“插紅旗”等形式激發(fā)組織核心創(chuàng)造力。
最后在整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的過程中始終貫徹三大原則，一是和業(yè)務(wù)部門共舞，快半步課題攻關(guān)、慢半步經(jīng)驗(yàn)萃取；二是為戰(zhàn)而訓(xùn)，仗怎么打，兵怎么練，用訓(xùn)戰(zhàn)的確定性來應(yīng)對客戶的不確定性，用成長的確定性來應(yīng)對市場的不確定性；三是鎖靶點(diǎn)、高強(qiáng)度、長周期、多場景，持續(xù)強(qiáng)化基于業(yè)務(wù)節(jié)奏的能力迭代。不能支持打勝仗的培訓(xùn)不做，確保每一次培訓(xùn)的精準(zhǔn)性和實(shí)用性，持續(xù)支撐一線戰(zhàn)斗部隊(duì)打勝仗。

項(xiàng)目實(shí)施
銷售訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目在具體實(shí)施層面，主要分為6個(gè)階段：
（一）全員開眼：全員培訓(xùn)—開眼、思想松土
促進(jìn)人的改變，最先應(yīng)打通意識(shí)，改變認(rèn)知。召集公司市場部全員，邀請外部專家進(jìn)行專題培訓(xùn)，進(jìn)行全方面的思想松土，打破慣性認(rèn)知，讓大家對銷售流程有了更深層次的理解，改變原有八仙過海各顯神通的銷售模式。在整個(gè)過程中為了做到上下認(rèn)知統(tǒng)一，公司的高、中、基層全部到場。
（二）跑通試點(diǎn)：小范圍試點(diǎn)—驗(yàn)證可行性、跑出流程雛形
在全國挑選出36位銷售精英，用時(shí)6個(gè)月歷經(jīng)4個(gè)階段，邊學(xué)習(xí)、邊共創(chuàng)、邊實(shí)踐。第一階段將36個(gè)人進(jìn)行分組，現(xiàn)場進(jìn)行內(nèi)容共創(chuàng)，演練打樣，并進(jìn)行輔導(dǎo)，這個(gè)階段產(chǎn)出了流程0.5的版本和9大工具包。第二階段進(jìn)行線上研討，一些硬性內(nèi)容要求背誦打卡、考試。第三階段召集大家進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，通過實(shí)地演練進(jìn)行動(dòng)作糾偏，并且進(jìn)行團(tuán)隊(duì)pk，最后讓大家制定項(xiàng)目推進(jìn)方案。第四階段，從36個(gè)人的項(xiàng)目庫里挑出40個(gè)沒有成單的客戶，兩兩結(jié)對去拜訪客戶，經(jīng)過小組研討，項(xiàng)目輔導(dǎo)，最終部分項(xiàng)目合作成功，對個(gè)人及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。整個(gè)過程下來，銷售流程已經(jīng)有了雛形，與此同時(shí)也打開了銷售洽談的黑匣子，成功的項(xiàng)目能夠清楚知道為什么成功，失敗的項(xiàng)目也知道為什么失敗。
（三）流程共創(chuàng)：流程共創(chuàng)—隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)組織化、組織經(jīng)驗(yàn)工具化
項(xiàng)目組從36位試點(diǎn)的銷售精英中抽取15位開展了為期兩周的封閉式集訓(xùn)，一起整理業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)流程的具體步驟，共創(chuàng)賦能資料包，包含具體的話術(shù)、工具、案例和錄制打樣視頻。在大家的共同努力下業(yè)務(wù)流程1.0版本終于出爐。每項(xiàng)步驟中對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、工具、案例也全部梳理完畢。
（四）全員訓(xùn)戰(zhàn)：全員集中訓(xùn)戰(zhàn)—真實(shí)業(yè)務(wù)為載體，培/練/考/評(píng)/曬/賽/PK/押注
流程出來后，項(xiàng)目組召集市場部500位業(yè)務(wù)人員，開啟為期三天三夜的業(yè)務(wù)訓(xùn)戰(zhàn)。基于訓(xùn)戰(zhàn)內(nèi)容，讓全員以真實(shí)項(xiàng)目進(jìn)行方案制作，并進(jìn)行匯報(bào)，由評(píng)委進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。流程中的步驟會(huì)在現(xiàn)場進(jìn)行考核，考核后評(píng)委當(dāng)場點(diǎn)評(píng)，考核不通關(guān)的人當(dāng)眾接受懲罰，優(yōu)秀的人進(jìn)行現(xiàn)場打樣，讓大家看到自己的差距在哪、進(jìn)步的方向在哪。訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)束后大家都覺得過程很痛苦，強(qiáng)度很大，但都很有收獲，知道接下來應(yīng)該怎么去做。訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)束后公司分管業(yè)務(wù)的聯(lián)合創(chuàng)始人總結(jié)講話中明確宣布，公司標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程1.0版本正式完成。
（五）持續(xù)強(qiáng)化：戰(zhàn)役持續(xù)強(qiáng)化—流程固化、更有把握的打勝仗
1.關(guān)鍵戰(zhàn)役
前面的階段是為了全員都能夠掌握流程和標(biāo)準(zhǔn)，為了將流程深根意識(shí)，在公司每年的關(guān)鍵戰(zhàn)役中，都會(huì)持續(xù)強(qiáng)化和優(yōu)化。公司每年會(huì)有三次戰(zhàn)役，每次戰(zhàn)役都會(huì)基于流程，結(jié)合產(chǎn)品，針對性制作訓(xùn)戰(zhàn)賦能包1.0，培訓(xùn)部成員會(huì)分組前往不同大區(qū)，隨同市場小伙伴實(shí)地拜訪客戶，回來之后基于市場驗(yàn)證情況更新內(nèi)容并輸出訓(xùn)戰(zhàn)賦能包2.0，再設(shè)計(jì)相應(yīng)訓(xùn)戰(zhàn)方案，并分大區(qū)進(jìn)行落地訓(xùn)戰(zhàn)。最后會(huì)安排考核，跟蹤項(xiàng)目完成情況，同時(shí)在跟蹤過程中也會(huì)挖掘優(yōu)秀案例進(jìn)行二次培訓(xùn)。
2.新人培養(yǎng)：抓好源頭，守住底線
第二個(gè)持續(xù)強(qiáng)化的抓手是新人培養(yǎng)，從源頭把好關(guān)，守住底線。每年公司都有多期新人訓(xùn)。讓新人在入職時(shí)就能學(xué)習(xí)到標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，對新人快速融入工作，適應(yīng)崗位，扎根市場都有很大價(jià)值。當(dāng)每一期新人都能按照標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，整個(gè)公司業(yè)務(wù)動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化就會(huì)越來越扎實(shí)。

項(xiàng)目成果
銷售訓(xùn)戰(zhàn)營整個(gè)項(xiàng)目歷時(shí)2年，經(jīng)歷了五個(gè)階段，為組織沉淀了訓(xùn)戰(zhàn)方法論和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)了人才培養(yǎng)模式，助力了公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
在組織層面完成了公司業(yè)務(wù)流程1.0版發(fā)布及持續(xù)訓(xùn)戰(zhàn)，改變了以往業(yè)務(wù)模式；標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程加快了SPM系統(tǒng)的開發(fā)和上線進(jìn)度，升級(jí)了銷售管理模式，提升了整體效率。
在業(yè)務(wù)層面，流程統(tǒng)一、動(dòng)作規(guī)范和管理配套讓整個(gè)組織正確地做事，商業(yè)結(jié)果更可控，人均銷售額提升19.8%。
在個(gè)人層面，讓員工的業(yè)務(wù)能力有所提升，職業(yè)競爭力提升，職業(yè)幸福感加強(qiáng)。培訓(xùn)部在項(xiàng)目推進(jìn)中也贏得了業(yè)務(wù)的尊重，意外獲得兩個(gè)公司級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)（年度突破獎(jiǎng)、年度奮斗團(tuán)隊(duì)），真正成為業(yè)務(wù)的一部分，持續(xù)和業(yè)務(wù)共舞、支持業(yè)務(wù)打勝仗。
（案例分享：吳章海，余佳春，黃瑩，來源：《CSTD2022學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)案例集》）