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【培養(yǎng)對(duì)象】專(zhuān)業(yè)崗位
【項(xiàng)目概述】興業(yè)銀行廣州分行的“興融未來(lái)”客戶經(jīng)理綜合化項(xiàng)目旨在通過(guò)全面培訓(xùn)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)能力，打破部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)全行一盤(pán)棋的經(jīng)營(yíng)理念。該項(xiàng)目聚焦于培養(yǎng)一批能夠識(shí)別并滿足客戶全方位金融需求的綜合性人才，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式從單一產(chǎn)品銷(xiāo)售向綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變。項(xiàng)目分為多個(gè)階段實(shí)施，包括調(diào)研診斷、方案制定、營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)、階段總結(jié)和固化改善。在高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略指引下，結(jié)合分行業(yè)務(wù)管理部門(mén)的支持，支行長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及客戶經(jīng)理等各級(jí)人員共同參與，通過(guò)現(xiàn)狀盤(pán)點(diǎn)、技能培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練和復(fù)盤(pán)改進(jìn)，逐步形成了一套完整的綜合化營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)計(jì)劃。

【項(xiàng)目背景】
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及監(jiān)管政策趨嚴(yán)，銀行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)這些變化，興業(yè)銀行總行提出了“1234”戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)零售業(yè)務(wù)作為壓艙石、企業(yè)金融挺進(jìn)主戰(zhàn)場(chǎng)、同業(yè)與金融市場(chǎng)守好護(hù)城河、子公司成為生力軍，積極融入新發(fā)展格局。在此背景下，廣州分行認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的條線分類(lèi)考核和單向管理方式已無(wú)法滿足現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，必須推進(jìn)綜合化金融模式，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

長(zhǎng)期以來(lái)，廣州分行各條線客戶經(jīng)理按照不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分類(lèi)考核，導(dǎo)致企金（企業(yè)金融）和零售營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏全局觀念，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)薄弱，產(chǎn)品交叉了解不足，公私聯(lián)動(dòng)效果不明顯，嚴(yán)重影響了整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，年輕干部提拔后難以快速勝任統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)工作，人才培養(yǎng)體系也存在重專(zhuān)業(yè)化而忽視綜合化的傾向。這些問(wèn)題不僅限制了個(gè)人職業(yè)發(fā)展，也阻礙了分行整體業(yè)務(wù)的進(jìn)步。

面對(duì)上述挑戰(zhàn)，廣州分行決定啟動(dòng)“興融未來(lái)”客戶經(jīng)理綜合化項(xiàng)目，旨在打通業(yè)務(wù)壁壘，掌握跨條線業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶經(jīng)理的全面業(yè)務(wù)水平和綜合營(yíng)銷(xiāo)能力。項(xiàng)目圍繞“5+N”培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)，契合“七型人才”關(guān)鍵群體，致力于構(gòu)建一個(gè)涵蓋戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和執(zhí)行層的全方位人才培養(yǎng)機(jī)制，確保每位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)揮最大潛力。

【項(xiàng)目設(shè)計(jì)】
一、培訓(xùn)對(duì)象盤(pán)點(diǎn)

該項(xiàng)目首先明確了培訓(xùn)對(duì)象的分類(lèi)與定位，以確保能夠覆蓋到關(guān)鍵人才，實(shí)現(xiàn)“全行一盤(pán)棋，上下一條心”的目標(biāo)。具體而言，培訓(xùn)對(duì)象主要聚焦于三個(gè)層級(jí)。

分行領(lǐng)導(dǎo)班子：包括分行的一把手和分管企金零售業(yè)務(wù)的分管行長(zhǎng)，他們負(fù)責(zé)戰(zhàn)略引領(lǐng)，是整個(gè)架構(gòu)中的戰(zhàn)略層。

中層管理人員：涉及部門(mén)總中心的主任、產(chǎn)品經(jīng)理等，他們的角色在于制定管理制度和考核體系架構(gòu)，屬于規(guī)劃層與指導(dǎo)層。

基層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：由支行的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和客戶經(jīng)理組成，他們是指導(dǎo)層和執(zhí)行層的具體實(shí)施者。

這種分層明確的設(shè)計(jì)有助于在組織內(nèi)部形成清晰的責(zé)任分工，促進(jìn)不同層級(jí)間的協(xié)作與溝通，從而有效推動(dòng)整體戰(zhàn)略的落地實(shí)施。

二、培訓(xùn)邏輯梳理

為達(dá)成全面調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力的目標(biāo)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)圍繞“動(dòng)心、動(dòng)腦、動(dòng)口、動(dòng)手”這四個(gè)維度展開(kāi)，旨在通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)提升員工的綜合素質(zhì)。

動(dòng)心：激發(fā)員工的工作熱情和歸屬感，建立積極向上的企業(yè)文化氛圍。
動(dòng)腦：鼓勵(lì)員工思考創(chuàng)新，提升解決問(wèn)題的能力，優(yōu)化工作流程和策略。
動(dòng)口：增強(qiáng)員工之間的溝通交流，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率和對(duì)外的服務(wù)水平。
動(dòng)手：強(qiáng)化實(shí)際操作技能，確保員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合。

基于以上四動(dòng)原則，項(xiàng)目被劃分為三個(gè)子項(xiàng)目，每個(gè)子項(xiàng)目層層遞進(jìn)，逐步深化，旨在構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)的培訓(xùn)體系，為后續(xù)的綜合化營(yíng)銷(xiāo)研討共創(chuàng)及行動(dòng)落地提供堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)支持和機(jī)制保障。

【項(xiàng)目實(shí)施】

一、支行長(zhǎng) + 部門(mén)總?cè)诤习?br />
1. 動(dòng)心：通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)（如分行一把手及零售風(fēng)行行長(zhǎng)）在啟動(dòng)會(huì)上的參與和支持，分享戰(zhàn)略目標(biāo)和決心，增強(qiáng)中層干部的信心與責(zé)任感。
2. 動(dòng)腦：組織專(zhuān)題面授班，邀請(qǐng)內(nèi)部專(zhuān)家和兄弟分行分享經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)互動(dòng)任務(wù)如“興愿景”和“興學(xué)堂”，幫助參與者理解項(xiàng)目的可行性，減輕心理負(fù)擔(dān)。
3. 動(dòng)口：圍繞“客戶需求、考核框架、低標(biāo)選擇、管理支持”四個(gè)維度系統(tǒng)分析；通過(guò)組內(nèi)共創(chuàng)、跨組借智、漫游掛圖等方式輸出營(yíng)銷(xiāo)策略及行動(dòng)計(jì)劃。
4. 動(dòng)手：開(kāi)展工作坊共研共創(chuàng)，圍繞客戶需求、考核框架等四個(gè)維度進(jìn)行討論，制定營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)計(jì)劃。培訓(xùn)結(jié)束后，各組代表匯報(bào)差異化營(yíng)銷(xiāo)拓客方案，并要求每個(gè)支行代表提出具體執(zhí)行計(jì)劃，確保策略落地。

二、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng) + 中心主任融合班

1. 動(dòng)心：圍繞角色認(rèn)知、目標(biāo)管理、分工協(xié)作、督導(dǎo)執(zhí)行四個(gè)板塊，通過(guò)理論輸入、案例教學(xué)、角色自測(cè)、情景演繹等方式開(kāi)展教學(xué)。
2. 動(dòng)腦：圍繞客戶綜合需求分析、綜合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建、關(guān)鍵客戶協(xié)同維護(hù)等主題講授客戶綜合化經(jīng)營(yíng)技巧。
3. 動(dòng)口：針對(duì)四項(xiàng)低標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分客群和營(yíng)銷(xiāo)資源的梳理分析，明確關(guān)鍵對(duì)策，形成各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成的解決方案與行動(dòng)計(jì)劃。
4. 動(dòng)手：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)承擔(dān)“傳幫帶”的作用，分解團(tuán)隊(duì)任務(wù)，帶隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶，任務(wù)到人，方法到人，機(jī)構(gòu)內(nèi)團(tuán)隊(duì)間進(jìn)行 PK。

三、客戶經(jīng)理 + 產(chǎn)品經(jīng)理融合班

1. 動(dòng)心：提供支持與激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性。
明確考核制度：制定一套鼓勵(lì)綜合化營(yíng)銷(xiāo)的考核制度，確保參與者了解通過(guò)綜合化營(yíng)銷(xiāo)可以獲得比以往更高的收益。
成立敏捷小組：為解決日常工作中的問(wèn)題，成立了涵蓋零售、企金和風(fēng)控等領(lǐng)域的敏捷小組，及時(shí)提供專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)和支持。
技術(shù)支撐：在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加了綜合計(jì)算器工具，幫助客戶經(jīng)理更有效地進(jìn)行業(yè)務(wù)決策，平衡不同業(yè)務(wù)線的需求。

2. 動(dòng)腦：知識(shí)輸入與技能提升，為增強(qiáng)客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力。
興粵大講堂：定期邀請(qǐng)內(nèi)外部專(zhuān)家進(jìn)行授課，至今已舉辦 20 期課程，專(zhuān)注于提升客戶經(jīng)理的綜合化營(yíng)銷(xiāo)能力。
雙證考試：此外，還組織了雙證考試，鼓勵(lì)持證上崗，目前近 90% 的客戶經(jīng)理持有雙證，具備處理多種業(yè)務(wù)的能力。

3. 動(dòng)口：經(jīng)驗(yàn)分享與案例討論。
分行層面組織大講堂，支行則開(kāi)展學(xué)習(xí)會(huì)，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理分享成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這不僅促進(jìn)了個(gè)人成長(zhǎng)，也為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了寶貴的實(shí)踐智慧。

4. 動(dòng)手：實(shí)戰(zhàn)演練與目標(biāo)達(dá)成。
要求客戶經(jīng)理真正盤(pán)點(diǎn)自己的客戶資源，實(shí)施綜合化的營(yíng)銷(xiāo)策略，完成既定的目標(biāo)指標(biāo)。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，確保理論與實(shí)踐相結(jié)合，推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

【項(xiàng)目成果】
為了確保課程的有效應(yīng)用，項(xiàng)目采取了邊開(kāi)發(fā)邊應(yīng)用的策略。至今已開(kāi)發(fā)出40 多門(mén)課程，并通過(guò)大講堂的形式進(jìn)行了 20 期的教學(xué)，平均每期涵蓋兩門(mén)課程。這些課程旨在圍繞四個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)提升員工的專(zhuān)業(yè)能力。

項(xiàng)目實(shí)施后，業(yè)務(wù)表現(xiàn)顯著提升。通過(guò)積分規(guī)則評(píng)估，從 2022 年 7 月開(kāi)始至當(dāng)前，人均地標(biāo)指標(biāo)完成率從 29% 提升至 47%，完成一個(gè)以上地標(biāo)指標(biāo)的客戶經(jīng)理比例從 47% 上升到 84%。此外，達(dá)到滿分地標(biāo)個(gè)人得分的人數(shù)接近 30 人，顯示了大多數(shù)客戶經(jīng)理的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。項(xiàng)目評(píng)選出了六個(gè)優(yōu)秀案例（如“鑿壁偷金”、“私信轉(zhuǎn)群聊”等），并在培訓(xùn)會(huì)上由客戶經(jīng)理親自分享。這些案例不僅展示了成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還為其他團(tuán)隊(duì)提供了寶貴的參考和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

項(xiàng)目為綜合化經(jīng)營(yíng)搭建了舞臺(tái)，促進(jìn)了人才的成長(zhǎng)與發(fā)展。自去年以來(lái)，一位團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)已被提拔為分行行長(zhǎng)，九位團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)年初時(shí)晉升為支行班子成員（副行長(zhǎng)），且近期又有兩位團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)即將被提拔進(jìn)入支行班子。這表明項(xiàng)目有效地建立了人才梯隊(duì)，支持了組織內(nèi)部的人才流動(dòng)和發(fā)展。
（案例分享：楊朝，來(lái)源：《CSTD2025中國(guó)企業(yè)藍(lán)皮書(shū)》）