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【培養(yǎng)對(duì)象】客戶經(jīng)理
【項(xiàng)目概述】
國(guó)家電網(wǎng)浙江省義烏市電力公司是國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司的全資子公司，主營(yíng)全市的電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)近幾年來(lái)快速的發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)正由原先的制造業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)。為積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，公司提出“三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)逐步將業(yè)擴(kuò)全流程平均接電時(shí)長(zhǎng)壓縮到四十個(gè)工作日”的目標(biāo)。為此，國(guó)網(wǎng)義烏開(kāi)展了業(yè)擴(kuò)全流程——服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)項(xiàng)目。最終順利實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)流程制度，縮減了指定項(xiàng)目中業(yè)擴(kuò)全流程平均接電時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)萃取，沉淀一套客戶經(jīng)理培養(yǎng)的課程系列，為公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和文化效益。

項(xiàng)目背景
義烏是改革開(kāi)放 18 個(gè)典型地區(qū)之一，也是浙中明珠。國(guó)家電網(wǎng)浙江省義烏市電力公司是國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司的全資子公司，主營(yíng)全市的電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)近幾年來(lái)快速的發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷進(jìn)行完善調(diào)整，經(jīng)濟(jì)正由原先的制造業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)。為積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，公司提出“三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)逐步將業(yè)擴(kuò)全流程平均接電時(shí)長(zhǎng)壓縮到四十個(gè)工作日”的目標(biāo)。業(yè)擴(kuò)全流程項(xiàng)目是公司全流程服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)項(xiàng)目，這要求公司從客戶視角出發(fā)，剔除對(duì)服務(wù)價(jià)值提升無(wú)關(guān)的、低效的內(nèi)外部活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，建立一套標(biāo)準(zhǔn)流程制度，實(shí)現(xiàn)“環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、服務(wù)優(yōu)”的辦電服務(wù)新模式。
為此，國(guó)網(wǎng)義烏開(kāi)展了業(yè)擴(kuò)全流程——服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)項(xiàng)目。借助此項(xiàng)目，旨在達(dá)成三個(gè)目標(biāo)。一是建立一套標(biāo)準(zhǔn)流程制度，實(shí)現(xiàn)“環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、服務(wù)優(yōu)” 的辦電服務(wù)新模式；二是通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，在指定的項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程平均接電時(shí)長(zhǎng)從 2017 年的 66 個(gè)工作日減少到 40 個(gè)工作日；三是通過(guò)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)萃取，沉淀一套客戶經(jīng)理培養(yǎng)的課程系列，將新員工入職后的“出師”時(shí)間從 3 年減少到 1.5 年。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)
有目的性的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，才能真正提高生產(chǎn)力。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)義烏采用flight模型演繹PDCA循環(huán)。在理念上，一是瞰，理清組織需求，這是核心前提，至關(guān)重要。二是聯(lián)，管理各方關(guān)注點(diǎn)，推動(dòng)各方共同參與。三是學(xué)，著重建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)，專注系統(tǒng)性培訓(xùn)。四是習(xí)，重點(diǎn)找出痛點(diǎn)，緊貼業(yè)務(wù)實(shí)踐。五是變，提升客戶經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力。六是傳，沉淀組織智慧，形成成果迭代更新。
整體項(xiàng)目通過(guò)“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（模塊 1）+ 服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)（模塊 2）+ 經(jīng)驗(yàn)萃取傳承（模塊 3）”，借助“頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)+ 創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)思維+ 參與實(shí)踐反饋迭代+經(jīng)驗(yàn)萃取”的混合式培養(yǎng)模式，培養(yǎng)以客戶為中心，提供綜合解決方案的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；賦能打造服務(wù)生態(tài)閉環(huán)；助力組織經(jīng)驗(yàn)沉淀，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。
從項(xiàng)目理念轉(zhuǎn)化到項(xiàng)目流程，分為四個(gè)階段，即創(chuàng)客營(yíng)、創(chuàng)意營(yíng)、創(chuàng)效營(yíng)、創(chuàng)信營(yíng)。
在創(chuàng)客營(yíng)階段，通過(guò)開(kāi)展利益相關(guān)方的分析，確保項(xiàng)目順利啟動(dòng)。同時(shí)，該階段也會(huì)借助客戶訪談?dòng)?xùn)練、客戶畫(huà)像，逐步建立對(duì)用戶的立體認(rèn)知，多角度“懂” 客戶，尋找到客戶希望通電快、流程短的痛點(diǎn)。
第二階段創(chuàng)意營(yíng)，重點(diǎn)在于多方協(xié)作設(shè)計(jì)，聚焦于挖掘、厘清客戶需求。本階段安排了創(chuàng)新服務(wù)共創(chuàng)設(shè)計(jì)工作坊，這是整個(gè)項(xiàng)目的精華和創(chuàng)意來(lái)源。通過(guò)對(duì)客戶需求的全流程分析，重新定義需要解決的問(wèn)題，邀請(qǐng)客戶、利益相關(guān)者參與共創(chuàng)， 通過(guò)這種方式，喚醒學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，全身心投入，快速輸出“以客戶為中心”的服務(wù)解決方案。最后，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)流程，輸出用戶旅程圖，服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)改善計(jì)劃。
在創(chuàng)效營(yíng)階段，主要聚焦服務(wù)解決方案的開(kāi)展，通過(guò)試點(diǎn)，與客戶溝通，尋求客戶反饋，逐步改善服務(wù)方案。除了實(shí)踐，本階段還會(huì)輔以迭代復(fù)盤(pán)、內(nèi)部分享、跨界對(duì)標(biāo)等方式，幫助學(xué)員推進(jìn)服務(wù)改善，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓創(chuàng)意逐漸轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果， 如品牌效應(yīng)、客戶滿意度、績(jī)效改善等。
最后在創(chuàng)信營(yíng)階段，主要是萃取項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)場(chǎng)景地圖，用經(jīng)驗(yàn)萃取工具， 結(jié)合客戶實(shí)際調(diào)研、相關(guān)利益者訪談、專家及資深員工經(jīng)驗(yàn)分享等等，將經(jīng)驗(yàn)形成典型案例，輸出服務(wù)手冊(cè)，并組織成果匯報(bào)會(huì)，向客戶經(jīng)理、企業(yè)進(jìn)行最終匯報(bào)。

項(xiàng)目成果
項(xiàng)目的亮點(diǎn)，可以概括為“三個(gè)懂”。
一是“懂戰(zhàn)略”。國(guó)家電網(wǎng)身處電力行業(yè)，這是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的能源基礎(chǔ)性行業(yè)， 這就要求公司發(fā)展過(guò)程中要嚴(yán)格執(zhí)行戰(zhàn)略要求。業(yè)擴(kuò)全流程——服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)項(xiàng)目， 嚴(yán)格從公司戰(zhàn)略出發(fā)，讓領(lǐng)導(dǎo)看得到戰(zhàn)略價(jià)值。
二是“懂學(xué)員”。本項(xiàng)目中，學(xué)員是客戶經(jīng)理，也是內(nèi)部客戶。通過(guò)對(duì)學(xué)員進(jìn)行客戶畫(huà)像和分析，了解到學(xué)員的培訓(xùn)痛點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)激發(fā)學(xué)員的自我需求，即“我做什么，我決定”；關(guān)系需求，即“我渴望認(rèn)可”；以及能力需求，即“我做的事情有意義”，讓學(xué)員有動(dòng)力參與培訓(xùn)，并不斷投入。
三是“懂設(shè)計(jì)”。鑒于學(xué)員工作繁忙的問(wèn)題，項(xiàng)目采用“1+N+1”的設(shè)計(jì)模式。“1+N+1”，即頭尾兩集中，N 指碎片化，以此減輕學(xué)員的工學(xué)矛盾，降低培訓(xùn)負(fù)擔(dān)。
“懂設(shè)計(jì)”還體現(xiàn)在創(chuàng)新設(shè)計(jì)五大原則上。一是以用戶為中心，體現(xiàn)在我們走進(jìn)學(xué)員，也讓學(xué)員走進(jìn)用戶，通過(guò)共創(chuàng)的方式，我們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)員滿意的課程，學(xué)員設(shè)計(jì)用戶滿意的業(yè)務(wù)流程，形成一個(gè)良性循環(huán)。二是共創(chuàng)原則，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)， 意見(jiàn)領(lǐng)袖，設(shè)計(jì)、施工等執(zhí)行部門(mén)，利益相關(guān)方，學(xué)員，專家等全部參與，所有流程再造都以共創(chuàng)方式完成。三是由表及里，以旅程圖為框架，逐步深入，考慮客戶接觸每個(gè)觸點(diǎn)的產(chǎn)品服務(wù)、環(huán)境等，確保前中臺(tái)服務(wù)人員各個(gè)環(huán)節(jié)流程順滑。四是整體性，從整體出發(fā)，持續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目，對(duì)問(wèn)題采取正面積極的態(tài)度，始終將關(guān)鍵利益相關(guān)方融進(jìn)項(xiàng)目中。五是迭代，協(xié)助學(xué)員不斷實(shí)踐試錯(cuò)迭代，真正做到培訓(xùn)和工作的無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)將最終經(jīng)驗(yàn)萃取成經(jīng)典案例，繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。
對(duì)義烏國(guó)網(wǎng)而言，整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)非常成功。第一個(gè)成果是業(yè)擴(kuò)全流程得到全方位更新和改造升級(jí)，在指定項(xiàng)目中，業(yè)擴(kuò)全流程平均接電時(shí)長(zhǎng)從 66 天減少到 47 天。在這一管理指標(biāo)上，義烏公司從中游提升到金華區(qū)第一。第二個(gè)成果是收獲巨大效益和價(jià)值。通過(guò)為電力客戶節(jié)省接電時(shí)間，極大節(jié)省了客戶的資金成本交易成本。
就部分試點(diǎn)的大客戶來(lái)看，節(jié)省的時(shí)間總共產(chǎn)生約 1.7 億的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)和社會(huì)效益。而且這個(gè)成果可復(fù)制可推廣，未來(lái)將呈現(xiàn)幾何增長(zhǎng)。第三個(gè)成果是心智模式的改變。這是對(duì)企業(yè)最深層次，影響最持久的成果。從起初研究用戶旅程圖，到最后制訂服務(wù)藍(lán)圖，是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、反饋、迭代的過(guò)程。最終，項(xiàng)目雖然已經(jīng)結(jié)束，但部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、基層單位領(lǐng)導(dǎo)以及客戶經(jīng)理，都傳承了項(xiàng)目的精神，開(kāi)始用迭代的思維看待服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化的過(guò)程。
這次項(xiàng)目的試點(diǎn)范圍雖小，但影響巨大，未來(lái)該項(xiàng)目會(huì)在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，乃至整個(gè)浙江省范圍內(nèi)應(yīng)用和推廣，讓項(xiàng)目真正發(fā)揮價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值。
（案例分享者：項(xiàng)風(fēng)，來(lái)源：《CSTD2019學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)案例集》）