身在培訓(xùn)圈越久，越覺得培訓(xùn)是一項(xiàng)非常專業(yè)的工作。我深感在培訓(xùn)專業(yè)領(lǐng)域，我們培訓(xùn)從業(yè)人士需要補(bǔ)的課太多。本來在構(gòu)思這篇文章的時(shí)候，并不想涉及心理學(xué)的知識(shí)，但是當(dāng)我發(fā)現(xiàn)，如果要把問題解釋清楚就不得不涉及心理學(xué)。
最近我看了一些微信公眾號(hào)的文章，很多人都提出培訓(xùn)是一門科學(xué)的觀點(diǎn)，我想說：培訓(xùn)如果沒心理學(xué)的參與，永遠(yuǎn)不可能成為科學(xué)；也有很多文章也指出，中國培訓(xùn)發(fā)展了將近30年，還處在啟蒙階段，我想說，培訓(xùn)如果沒有心理學(xué)的參與，那就不是啟蒙階段了，而是“鴻蒙”階段。
文章寫到三分之一的時(shí)候，我意識(shí)到這篇文章并不是寫給非培訓(xùn)人士看的，而是寫給熱愛培訓(xùn)、真正想把培訓(xùn)做好的人士看的，這完全不是我能控制的，就好像作家寫小說，盡管他創(chuàng)造了人物角色，但是隨著小說情節(jié)的推進(jìn)，角色的命運(yùn)已經(jīng)不是作家能夠控制了。我無法控制我文章的“命運(yùn)”，但還是讓我們從學(xué)習(xí)的定義出發(fā)來談?wù)勁嘤?xùn)吧。
01學(xué)習(xí)的定義是什么？
確切地說，培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的一個(gè)分支。所以要談培訓(xùn)，不得不從學(xué)習(xí)談起。
首先，我問大家一個(gè)問題：學(xué)習(xí)的定義是什么，我估計(jì)很少有人想過，也很少有人能給學(xué)習(xí)下一個(gè)比較清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x。是的，我以前也和你們一樣，覺得"學(xué)習(xí)"這個(gè)字眼司空見慣，從小學(xué)到大學(xué)，我們不都是在學(xué)習(xí)嘛，還要問什么是學(xué)習(xí)，這不是把我們當(dāng)傻子嘛！我當(dāng)然不會(huì)認(rèn)為看我文章的諸君是傻子，而是我發(fā)現(xiàn)，如果不將學(xué)習(xí)這個(gè)定義搞清楚，你根本不明白培訓(xùn)真正應(yīng)該做什么。
那么學(xué)習(xí)的定義究竟是什么？
學(xué)習(xí)心理學(xué)給出的定義是：學(xué)習(xí)是由經(jīng)驗(yàn)引起的能力或傾向相對(duì)持久的變化。如果你看過《組織行為學(xué)》（第12版，經(jīng)典書籍，出這么多版是有道理的，OD必看） 的話，那么你就會(huì)對(duì)這段話有印象，我將原文摘錄如下：“在經(jīng)驗(yàn)的作用下發(fā)生的相對(duì)持久的行為改變。我們可以這樣說，行為的變化表明了學(xué)習(xí)的發(fā)生，學(xué)習(xí)就是行為的改變。”
文章開頭我就說培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的分支；那么學(xué)習(xí)有的特點(diǎn)，培訓(xùn)一定有，我們可以這么說——培訓(xùn)就是行為改變。遺憾的是，很多有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)人士，甚至所謂的大咖卻說“行為改變”不是培訓(xùn)要做的事情。
02如何理解“傾向”這個(gè)詞？
對(duì)于能力的相對(duì)持久的變化，我們很好理解，但是對(duì)于傾向的相對(duì)持久的變化，我們?nèi)绾卫斫饽兀科鋵?shí)，態(tài)度對(duì)應(yīng)的是學(xué)習(xí)定義當(dāng)中的傾向，加涅在《教學(xué)設(shè)計(jì)原理》中指出態(tài)度是行為傾向而不是行為本身。
在學(xué)習(xí)心理學(xué)中，態(tài)度就是對(duì)一類對(duì)象做出一類反應(yīng)的內(nèi)部傾向。我們都知道能力涉及會(huì)不會(huì)，能不能的問題，那么傾向就涉及愿不愿的問題。如果一個(gè)人具有很強(qiáng)烈的傾向（態(tài)度），那么他的能力“可塑性”非常強(qiáng)，也即他的能力通過培訓(xùn)后習(xí)得的可能性更高。
舉個(gè)例子：一個(gè)人具有很強(qiáng)烈的分享知識(shí)的意愿（表明行為的傾向很高），那么即使現(xiàn)在知識(shí)技能很弱，他也會(huì)驅(qū)動(dòng)自己去學(xué)習(xí)，進(jìn)而提升能力，未來走上講師的崗位。以此類推：
如果一個(gè)人的態(tài)度是友善的，就具有友善的“行為傾向”，就會(huì)大概率地表現(xiàn)出友善的行為，否者就是偽善的；
如果一個(gè)人的態(tài)度是熱情的，就具有熱情的“行為傾向”，就會(huì)大概率的表現(xiàn)出熱情的行為，否則就是假熱情。
了解這一層邏輯關(guān)系對(duì)于培訓(xùn)管理者來說非常重要，它至少可以給我們指明以下方向：
1、在做培訓(xùn)選拔的時(shí)候，我們應(yīng)選拔學(xué)習(xí)積極性強(qiáng)的學(xué)員，因?yàn)樗麄兙哂袕?qiáng)烈的學(xué)習(xí)行為傾向；
2、在具體的教學(xué)內(nèi)容上，態(tài)度是知識(shí)和技能學(xué)習(xí)的“加速器”。比如要想展現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧 ，如果你本身具有強(qiáng)烈服務(wù)的態(tài)度（即具有強(qiáng)烈的服務(wù)行為傾向），輸入服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能，那么行為轉(zhuǎn)變就是高概率事件。
所以態(tài)度極其重要，絕不容忽視。對(duì)于我們培訓(xùn)管理者來說必須去界定崗位的高績效“態(tài)度”并進(jìn)行培養(yǎng)。
03怎么證明能力或者傾向發(fā)生了相對(duì)持久的變化？
學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)者內(nèi)部的能力或者傾向的變化，這一內(nèi)部的變化不能被直接的觀察到，那么我們?nèi)绾沃獣赃@種變化是如何發(fā)生的呢？答案就是對(duì)行為的觀察或測(cè)量，根據(jù)學(xué)習(xí)心理學(xué)的描述，能力和行為存在著密切的關(guān)系：內(nèi)在的能力或者傾向發(fā)生了相對(duì)持久的變化，必然會(huì)在行為上體現(xiàn)出相對(duì)持久的變化。
加涅在《教學(xué)設(shè)計(jì)原理》里是這樣說的：我們不能直接觀察某人已形成了一種性能（指的是能力）。我們只能通過觀察學(xué)習(xí)者在需要應(yīng)用該種性能的任務(wù)中的表現(xiàn)（表現(xiàn)指學(xué)生外在的、可以觀察的行為，如測(cè)驗(yàn)的得分、行為舉止等。加涅認(rèn)為，內(nèi)部的變化必須通過外在的表現(xiàn)變化反映出來，表現(xiàn)的相對(duì)持久的變化是衡量學(xué)習(xí)是否發(fā)生的重要指標(biāo)。）來推斷出一種新的性能已被獲得。
這一關(guān)系非常重要，因?yàn)樾袨槭强捎^察、可測(cè)量的，通過測(cè)量行為的相對(duì)持久的變化，就可以推論或測(cè)出能力或傾向是否發(fā)生了相對(duì)持久的變化。請(qǐng)記住這句話：思維和認(rèn)知的改變不能被顯性評(píng)估，只有行為才能被顯性評(píng)估。
如果你理解了這一層邏輯關(guān)系，那么你就會(huì)理解做招聘的同事為什么要用“STAR面試法”，麥克利蘭在做勝任力建模的時(shí)候?yàn)槭裁匆谩癇EI關(guān)鍵事件訪談法”，柯氏為什么要在第三級(jí)去評(píng)估行為改變了……扯開話題談一下：《培訓(xùn)經(jīng)理指南》明確提出培訓(xùn)是根植在行為主義之上，如果我們懂一點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)的歷史，我們就應(yīng)該知道世界上第一個(gè)科學(xué)的學(xué)習(xí)理論就是誕生在行為主義里，這就是巴甫洛夫“誤打誤撞”（巴甫洛夫剛開始做實(shí)驗(yàn)，并不是奔著研究學(xué)習(xí)去的）發(fā)現(xiàn)的——經(jīng)典條件反射，經(jīng)典條件反射也稱信號(hào)學(xué)習(xí)。
閑言少述，言歸正傳。從學(xué)習(xí)的定義，我們看企業(yè)的培訓(xùn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)并沒有讓”學(xué)習(xí)發(fā)生“，也即學(xué)員的行為并沒有發(fā)生相對(duì)持久的變化。
這個(gè)還算好的，很多的培訓(xùn)充其量只不過是知識(shí)的傳播，哦不對(duì)，是知識(shí)“到此一游”：知識(shí)從老師的大腦中傳播到學(xué)員的短時(shí)記憶中（少部分到了長時(shí)記憶），然后學(xué)員短時(shí)記憶中的知識(shí)并未得到及時(shí)的編碼，還沒等到行為改變的階段，知識(shí)便遺忘了。知識(shí)做到了“到此一游”，學(xué)員大腦做到了“白茫茫大地真干凈”。
這就是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)很尷尬的地方：貌似做了很多培訓(xùn)，實(shí)際毫無價(jià)值，用6D法則里面的一個(gè)詞來形容就是：學(xué)習(xí)廢品。（參看將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果的第一章）
04行為改變是什么？
既然能力或傾向發(fā)生相對(duì)持久的變化是要通過行為改變才能觀察或者測(cè)量出來。那么我問大家一個(gè)問題：行為改變到底是什么？
很多培訓(xùn)人士理解的行為改變過于“狹窄”，必須是明顯的“新動(dòng)作”產(chǎn)生，或者動(dòng)作的“幅度”大到可以“肉眼”可見的程度才叫行為改變。
這樣理解顯然是錯(cuò)誤的，我舉一個(gè)極端的例子：英國物理學(xué)家霍金只有三根手指可以活動(dòng)，如果按我們的對(duì)行為的理解，那么霍金21歲之后就不能再學(xué)習(xí)了，因?yàn)樗靶袨闆]有發(fā)生改變”。
我們應(yīng)該如何解釋霍金的現(xiàn)象呢？要解釋這個(gè)問題，必須先知道什么是行為。
那么行為的含義究竟是什么？
我們從心理學(xué)的角度來描述：行為是指對(duì)環(huán)境刺激做出反應(yīng)。那么反應(yīng)導(dǎo)致的行為一定是“外顯”的嗎？顯然不是，人的行為可分為外顯行為和內(nèi)在行為。外顯行為是可以被他人直接觀察到的行為,如言談舉止；而內(nèi)在行為則是不能被他人直接觀察到的行為,如意識(shí)、思維活動(dòng)等，即通常所說的心理活動(dòng)。
舉個(gè)例子：
1+1=2和1+1=3，人們對(duì)這兩道題（刺激）的反應(yīng)一定不一樣，對(duì)前一道題的反應(yīng)是“正確”，對(duì)后一道題的反應(yīng)是“錯(cuò)誤”。而這些反應(yīng)完全不需要通過外顯行為表達(dá)出來，大腦直接可以做出判斷。
那么我們?cè)趺磁袛鄡?nèi)在行為發(fā)生改變了呢？這仍舊需要借助外顯行為做判斷。人們?cè)?+1=2后面打√，在1+1=3后面打×，就表明智慧技能（加涅對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果的分類）已經(jīng)習(xí)得。
外顯行為表現(xiàn)在兩方面：新行為的產(chǎn)生和舊行為的改變，如果要再細(xì)分，可分為以下6個(gè)方面：
表現(xiàn)一個(gè)全新的行為，舉例：學(xué)會(huì)該崗位上一個(gè)新的操作技能；
改變已有行為的頻率，舉例：漏檢率降低20%；
改變已有行為的速度，舉例：該產(chǎn)品該工序的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間減少10%；
改變已有行為的強(qiáng)度，舉例：脾氣暴躁的經(jīng)理在周會(huì)上發(fā)脾氣的情況減少，或運(yùn)用更平和的語言表達(dá)批評(píng)與指正；
改變已有行為的復(fù)雜性。在獲得指導(dǎo)后，更深入更詳細(xì)地討論某一特定主題。舉例：A經(jīng)理將部門成員匯報(bào)工作進(jìn)展的周會(huì)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱私庀聦俟ぷ髑榫持行袨楸憩F(xiàn)、工作開展的計(jì)劃與過程跟進(jìn)、增進(jìn)彼此了解探索更多解決問題的資源和方法的績效輔導(dǎo)。
對(duì)某一特定刺激做出不同尋常的反應(yīng)，舉例：質(zhì)量部對(duì)于新產(chǎn)品的直通率不盡如人意，以前堅(jiān)持“品質(zhì)是制造出來”的觀點(diǎn)，現(xiàn)在會(huì)組織研發(fā)設(shè)計(jì)、工藝制程、質(zhì)量、制造部門的同事，將此問題作為專案進(jìn)行研究和處理，在設(shè)定的期限解決或改善 。
作為培訓(xùn)管理者應(yīng)該好好理解行為改變的這六個(gè)方面，因?yàn)槟阖?fù)有改變學(xué)員行為的責(zé)任（當(dāng)然，行為改變不是你一個(gè)人的責(zé)任）。那么問題又來了，你如何改變學(xué)員的這六個(gè)方面的行為？假設(shè)要讓一個(gè)能產(chǎn)生高績效的新行為重復(fù)出現(xiàn)，你會(huì)怎么做？行為改變屬于另一個(gè)課題，在此按下不表。接下來，我們討論最后一個(gè)問題。
05關(guān)于學(xué)習(xí)結(jié)果的分類，我有話要說
根據(jù)學(xué)習(xí)的定義，我們知道學(xué)習(xí)習(xí)得的結(jié)果就是能力或傾向的相對(duì)持久的變化，簡單說學(xué)習(xí)習(xí)得的結(jié)果就是能力或傾向。對(duì)于學(xué)習(xí)結(jié)果：我想說三點(diǎn)：
1、我們培訓(xùn)圈有個(gè)對(duì)能力的經(jīng)典分類：知識(shí)、技能和態(tài)度。很多人誤以為這個(gè)分類來源于著名的教育心理學(xué)家布魯姆，其實(shí)這個(gè)分類來源于美國的軍事部門，二戰(zhàn)期間，有大量的心理學(xué)家、課程專家等為軍隊(duì)做培訓(xùn)，很多的培訓(xùn)理論就產(chǎn)生在軍隊(duì)中。
2、布魯姆等人對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果的分類如下：認(rèn)知領(lǐng)域、情感領(lǐng)域和心因動(dòng)作領(lǐng)域；現(xiàn)在的培訓(xùn)人士基本都將認(rèn)知領(lǐng)域等同于知識(shí)，情感領(lǐng)域等同于態(tài)度，心因動(dòng)作等同于技能；顯然這樣的做法值得商榷；情感領(lǐng)域等同于態(tài)度，這個(gè)在加涅的《教學(xué)設(shè)計(jì)原理》和盛群力版的《21世紀(jì)教育目標(biāo)新分類》都說明，在此不贅述，有興趣的小伙伴可以去找書來看。但是布魯姆等人對(duì)于心因動(dòng)作的描述指的是動(dòng)作技能。
我們都知道技能分成2個(gè)亞類：認(rèn)知技能和動(dòng)作技能（在此不談?wù)J知技能和動(dòng)作技能的關(guān)系，因?yàn)榱?xí)得動(dòng)作技能有時(shí)也需要認(rèn)知技能的參與），而認(rèn)知技能顯然屬于認(rèn)知領(lǐng)域，盡管認(rèn)知技能有時(shí)需要?jiǎng)幼骷寄鼙憩F(xiàn)出來。如果看我文章的讀者對(duì)加涅的學(xué)習(xí)結(jié)果分類十分了解的話，將加涅的學(xué)習(xí)結(jié)果分類和布魯姆的等人的學(xué)習(xí)結(jié)果分類做一個(gè)對(duì)照，就十分明顯了。
3、麥克利蘭指出能力是一種決定成功績效的特性，他超越了純粹知識(shí)、技能和態(tài)度的范疇，還包括知識(shí)的各種體系、理論或動(dòng)機(jī)。
之所以我描述以上三個(gè)觀點(diǎn)，是因?yàn)槠湟唬喝绻阋私猬F(xiàn)在的培訓(xùn)，你必須知道他們是如何發(fā)展到現(xiàn)在的這個(gè)水平的，也就是你必須了解培訓(xùn)的歷史。這非常有助于你對(duì)培訓(xùn)能力的提升。其二，單純的叫“知識(shí)、技能和態(tài)度”并不利于培訓(xùn)，而對(duì)于學(xué)習(xí)結(jié)果的分類越清楚，越有助于你做好培訓(xùn)。我舉一個(gè)例子：
計(jì)算1+1和計(jì)算38×127，他們都屬于智慧技能，1+1如果用筆來算的話，一步就可以了；計(jì)算38×127的答案需要好幾步才能完成。他們兩者的智慧技能明顯不一樣，但是如果轉(zhuǎn)化成動(dòng)作技能的話，他們都屬于“用筆在寫”，動(dòng)作技能是一樣的（不考慮行為頻率），如果你純粹從動(dòng)作技能找出后面的知識(shí)點(diǎn)的話，可能會(huì)徒勞而返。我們要找的是智慧技能，因?yàn)橹腔奂寄苁菍?duì)概念性知識(shí)的認(rèn)知操作。
以上的描述，都是通過學(xué)習(xí)的定義發(fā)揮出來，理解不深刻甚至錯(cuò)誤的地方，歡迎大家和我探討。
最后我想說一段話來做結(jié)束：培訓(xùn)看上去似乎誰都可以做，加上培訓(xùn)管理者專業(yè)知識(shí)不足的話，很難分辨一個(gè)講師是否靠譜，因此，市面上所謂的專家，大師滿天飛。
我希望我們培訓(xùn)管理者們回歸專業(yè)，用專業(yè)來證明培訓(xùn)的價(jià)值，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。如果我們的志向沒那么大，至少我們可以通過專業(yè)來選擇靠譜的講師，不被忽悠，這樣也不是很好嗎？
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