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項目分享人：琚世聰
培養(yǎng)對象：終端門店銷售人員
項目概述：隨著中國珠寶市場逐漸擴大，顧客消費能力逐漸升級，選擇也越來越多。當下市場現(xiàn)狀對于終端門店導(dǎo)購的專業(yè)性要求也越來越高，不僅要解決顧客的專業(yè)疑問，同時也要滿足顧客的感性需求。基于該現(xiàn)狀，周大生珠寶股份有限公司針對終端門店推出了“CHR幸福心服務(wù)”培訓(xùn)項目。項目采用培訓(xùn)+比賽的形式，培養(yǎng)終端門店員工服務(wù)意識，刻意練習(xí)加強服務(wù)技能，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。最終實現(xiàn)全國4000+終端門店形成統(tǒng)一標準化服務(wù)，并有效萃取全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，推動優(yōu)秀服務(wù)共享，構(gòu)建周大生特色服務(wù)體系。

項目背景
周大生珠寶股份有限公司成立于1999年，20余年始終致力于珠寶零售業(yè)務(wù)。現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍已從最初單純的鉆石零售轉(zhuǎn)變?yōu)槿奉惖闹閷氫N售。周大生采用連鎖加盟經(jīng)營模式，至2021年在全國有4000+門店，已持續(xù)8年穩(wěn)居亞洲500強。自2019年起，在大中華地區(qū)已達成連鎖規(guī)模第一、鉆石銷售量第一的成績。隨著珠寶市場規(guī)模的逐漸擴大，許多產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，公司很難在產(chǎn)品上形成有效的品牌區(qū)隔。因此，打造特色服務(wù)成為公司現(xiàn)階段品牌發(fā)展的首要任務(wù)。但隨著公司的不斷壯大，終端門店員工不斷增多，服務(wù)水平參差不齊，難以滿足公司特色服務(wù)的要求。同時，由于公司連鎖經(jīng)營的模式，占比較高的加盟門店無法垂直監(jiān)管，服務(wù)標準難以統(tǒng)一，這也對提升整體服務(wù)水平帶來一定挑戰(zhàn)。
為此，周大生推出CHR幸福心服務(wù)培訓(xùn)項目，提高全國門店服務(wù)意識，統(tǒng)一全國服務(wù)標準，通過特色服務(wù)形成品牌區(qū)隔。項目整體目標分為兩部分，一是全國60%門店達到服務(wù)標準；二是評選100家標桿服務(wù)門店。

項目設(shè)計
2020年，周大生公司首次推出“CHR幸福心服務(wù)”培訓(xùn)項目，項目始終貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)”的理念，通過培訓(xùn)+比賽兩種形式，提升終端門店服務(wù)意識與技能。培訓(xùn)方面，主要通過總部與區(qū)域聯(lián)動，以單店&集訓(xùn)形式傳授終端員工周大生服務(wù)流程與知識，鞏固理論基礎(chǔ)。并在訓(xùn)后制定門店專屬實踐計劃，刻意練習(xí)服務(wù)技能，打牢服務(wù)基礎(chǔ)；比賽方面，舉辦周大生第一屆CHR服務(wù)先鋒爭霸賽，通過全國區(qū)域線上+線下的比賽模式，從服務(wù)形象、服務(wù)技巧、服務(wù)精神及服務(wù)應(yīng)變四個方面評選百強服務(wù)門店，以賽代訓(xùn)的形式，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)交流，實現(xiàn)全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗共享。最終從服務(wù)意識、服務(wù)技能雙維度全面提升終端員工服務(wù)能力，做到周大生全國統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立良好品牌形象。

項目實施
結(jié)合市場現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求，CHR項目通過以培訓(xùn)+比賽的形式雙向推進，先培訓(xùn)鞏固基礎(chǔ)，后參加比賽展示技能。以賽代訓(xùn)，全面助力門店員工提升服務(wù)意識與能力，學(xué)習(xí)全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗。項目總體分為3大階段，并聯(lián)動公司區(qū)域培訓(xùn)輔導(dǎo)中心、總部督導(dǎo)中心及總部加盟營運中心協(xié)同推動。
（一）初期：首先對區(qū)域培訓(xùn)老師進行CHR課程孵化，授權(quán)區(qū)域老師進行線下實施。其次制作線上課程，并制定周大生服務(wù)形象標準，幫助門店從形象開始規(guī)范自身。疫情期間通過線上學(xué)習(xí)模式，覆蓋全國區(qū)域門店，讓更多學(xué)員通過線上先行學(xué)習(xí)CHR理論知識，為后續(xù)門店實操打下基礎(chǔ)。最后在正式實施全國培訓(xùn)之前，制作門店服務(wù)自測表，下發(fā)各個區(qū)域，通過三方檢核——門店自檢、區(qū)域老師檢核、督導(dǎo)部門抽檢形式全面檢核門店服務(wù)水平，根據(jù)門店得分分為A、B、C三個等級，實施不同類型的培訓(xùn)。
（二）中期：在全國全面鋪開CHR線下培訓(xùn)，總部&區(qū)域聯(lián)動，通過單店&集訓(xùn)形式覆蓋全國門店，同時在5月，開展周大生第一屆CHR服務(wù)先鋒爭霸賽，由全國培訓(xùn)輔導(dǎo)老師及加盟營運中心同事共同推廣。大賽共分為4個階段：①海選階段，提交門店合照與標準服務(wù)動作照，通過照片形式，考核門店標準形象。②復(fù)賽階段：通過門店提交真實服務(wù)案例與服務(wù)視頻的形式，考核門店在遇到棘手問題時的服務(wù)技巧。③突圍賽階段：通過門店拍攝CHR服務(wù)理念與口號視頻，展現(xiàn)門店的服務(wù)理念與精神。④總決賽階段：采用線下形式，現(xiàn)場PK服務(wù)技能。通過隨機給出服務(wù)問題，現(xiàn)場展示的形式，考核員工對于門店服務(wù)應(yīng)變的處理能力。通過四大階段層層篩選，最終評選百強標桿門店。
（三）后期：根據(jù)百強標桿門店在大賽中提交的視頻與文字案例，整理萃取出1本優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例手冊與1檔視頻服務(wù)解析欄目。手冊通過加盟商大會下發(fā)至全國門店，視頻解析欄目上線周大生線上學(xué)習(xí)平臺，線上線下雙通道，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)精華分享至全國門店。

項目成果
截至2020年底，CHR幸福心服務(wù)培訓(xùn)項目已累計覆蓋終端門店1000余家，4700多名終端員工；CHR服務(wù)先鋒爭霸賽共計覆蓋全國2000余家終端門店；調(diào)研顯示終端門店服務(wù)達標率達到62.9%，達成項目目標。項目成果主要體現(xiàn)在以下三個方面：
終端門店服務(wù)視頻：通過參加服務(wù)先鋒爭霸賽的2000家終端門店最終評選100份優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，通過場景還原模式，真實展現(xiàn)門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與應(yīng)對技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例手冊：在100份優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例中篩選20份案例解析，撰寫1本《優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例手冊》，通過文字傳播形式，讓更多門店學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。
服務(wù)解析欄目：在周大生線上學(xué)習(xí)平臺開創(chuàng)1個視頻案例解析節(jié)目，共計12期。通過12大經(jīng)典服務(wù)難題專項研究，幫助門店解決經(jīng)典服務(wù)難題。
（案例分享：琚世聰，來源：《CSTD2021學(xué)習(xí)設(shè)計案例集》）