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【培養(yǎng)對(duì)象】客戶經(jīng)理

【項(xiàng)目背景】

為貫徹總行“人才強(qiáng)行”發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)有效支撐省分行經(jīng)營發(fā)展大局，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成為一支綜合素質(zhì)強(qiáng)、專業(yè)能力硬的“特種兵部隊(duì)”，郵儲(chǔ)銀行省分行人力資源部于2022-2023組織 “精兵強(qiáng)郵”精英客戶經(jīng)理人才培養(yǎng)項(xiàng)目。三年統(tǒng)一規(guī)劃，逐年推進(jìn)實(shí)施。本項(xiàng)目為第二階段。

【項(xiàng)目目標(biāo)】

1、培養(yǎng)一支隊(duì)伍：通過課程的導(dǎo)入，培養(yǎng)一支綜合專業(yè)素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍；

2、發(fā)掘一批人才：在培養(yǎng)過程中發(fā)掘一批優(yōu)秀且有潛力的客戶經(jīng)理；

3、形成一套話術(shù)：解決關(guān)鍵營銷場景中對(duì)話話術(shù)難點(diǎn)問題；

4、沉淀一批案例：選拔出綜合素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理以實(shí)際工作經(jīng)歷編寫出一批教案供內(nèi)部學(xué)習(xí)。

【設(shè)計(jì)思路和亮點(diǎn)】

1、訓(xùn)前調(diào)研明需求

項(xiàng)目前期階段開展調(diào)研活動(dòng)，了解客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀及當(dāng)前工作重點(diǎn)難點(diǎn)，并通過收集典型案例或工作場景，為項(xiàng)目整體“場景化”設(shè)計(jì)提供重要依據(jù)。

2、打造“模擬訓(xùn)戰(zhàn)中心”

根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定本次項(xiàng)目內(nèi)容與訓(xùn)練模式：課程內(nèi)容直指業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，以習(xí)得業(yè)務(wù)需求的解決方案為課程目標(biāo)；加強(qiáng)刻意訓(xùn)練，以學(xué)員行為固化為標(biāo)準(zhǔn)，并能到實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)中去。

3、人人通關(guān)考核

對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一典型營銷場景中重要話術(shù)與營銷技能進(jìn)行演練通關(guān)，強(qiáng)化知識(shí)到行為的轉(zhuǎn)化，檢驗(yàn)學(xué)員營銷技能的掌握及靈活運(yùn)用程度，確保每位學(xué)員營銷能力得到切實(shí)提升。

4、場景化定制

本次項(xiàng)目將使用銀行領(lǐng)域的“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”學(xué)習(xí)模型，改變傳統(tǒng)培訓(xùn)只解決知識(shí)層面的問題。采用混合式培養(yǎng)模式，通過對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行分層分級(jí)，使用線上線下結(jié)合、學(xué)習(xí)效果轉(zhuǎn)化活動(dòng)、一線案例萃取等形式進(jìn)行，有效促進(jìn)培訓(xùn)效果落地。

【成果與反饋精選】

顯性成果：

1、調(diào)研結(jié)果分析報(bào)告：包含客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀、工作重難點(diǎn)問題、典型工作場景等。

2、八大場景實(shí)操方案：包含場景的操作措施、行為標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵話術(shù)、關(guān)鍵表單等。

3、通關(guān)考核方案：包含通關(guān)考核的操作流程、評(píng)分表等。

4、學(xué)員通關(guān)考核情況：學(xué)員在通關(guān)考核環(huán)節(jié)的得分、待改進(jìn)方向等。

5、客戶經(jīng)理工具包：包含客戶信息記錄表、目標(biāo)客戶開發(fā)價(jià)值評(píng)價(jià)表等工具表單。

6、形成案例集、話術(shù)集、工具集共6本，包含案例110個(gè)、話術(shù)48套、工具26個(gè)。

7、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告：完善總結(jié)、復(fù)盤項(xiàng)目情況，形成總結(jié)報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

隱形成果：

加強(qiáng)了風(fēng)控意識(shí)；2、轉(zhuǎn)變了營銷觀念；3、掌握了多種營銷技能。